La mia storia di pioniere del Servizio Clienti

Ciò che ho imparato anni fa può aiutarti oggi a rendere il tuo servizio clienti più competitivo

Photo credit - Compfight.com

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Ciao,

Oggi inizio in maniera un differente dal solito raccontandoti una mia esperienza lavorativa di tanti anni fa. E’ stata importante perché formativa e per certi versi anticipatoria di alcune attuali tendenze in tema di Customer Service.

Da questa storia potrai trarre spunti utili per introdurre novità od apportare modifiche ai tuoi processi aziendali con due risultati reciproci:

  1. Aumentare il livello di soddisfazione dei tuoi clienti.
  2. Rendere più felice anche il tuo Business (non siamo qui per la gloria ;-)).

Quindi partiamo! “C’era una volta…”

Un servizio clienti innovativo, competitivo e di successo

Quando nel 1996 ho contribuito alla prima start-up assicurativa online (oggi è un colosso di nome Direct Line), i dipendenti erano pochissimi e tutti giovanissimi. Ricordo il nostro entusiasmo ma anche la preoccupazione di dover imparare velocemente”sul campo” per distinguerci il più possibile dalla concorrenza.

Uno degli obiettivi più impegnativi consisteva nell’abbattere il muro di iniziale diffidenza e costruire graualmente un solido rapporto di fiducia con i clienti.

Ti assicuro che non è stato facile…

Tuttavia la casa madre inglese ci ha supportato “bombardandoci” costantemente con i valori aziendali. Essi venivano condivisi a tutti i livelli aziendali in modo da comunicare sia verso verso l’interno con UNA unica voce. In sintesi principali:

  • Trasparenza: fornire informazioni chiare al cliente senza nascondere dettagli che potrebbero generare false aspettative e quindi sfiducia (rischio di abbandono).
  • L’ossessione per la soddisfazione del cliente: il cliente andava sempre ascoltato e trattato in maniera educata e professionale. l messaggio era chiaro: puntare ad un servizio che soddisfi al massimo il cliente, anziché accontentarsi di un buon risultato. Ad es. venivano svolti sondaggi periodici per raccogliere proposte, critiche e suggerimenti da parte del clienti. Questa attività di ascolto ti consente di introdurre nuovi servizi e/o migliorare i processi di quelli esistenti.
  • Innovare ed essere competitivi: non si traduce solo in sconti sulle tariffe, bensì nell’avere il coraggio di essere innovativi. Ad esempio gli uffici vendita e sinistri erano gli unici in Italia ad essere aperti al pubblico 7 giorni su 7 ( ricordo le domeniche con uffici pieni di clienti come se fossimo al supermercato ;-)).
  • Essere proattivi: anticipare le esigenze del cliente, prevenire possibili problematiche e quindi reclami. Non aspettare passivamente. Nella mia esperienza che ti sto raccontando ciò avveniva in conversazioni di persona o per telefono. Il dipendente doveva cercare di tenere le redini della conversazione per condurre il cliente o potenziale tale verso la conversione, ovvero l’acquisto della polizza.
  • Teamwork: fare squadra per raggiungere risultati di Business importanti. Niente “numeri 10” calcistici bensì le qualità dei singoli a servizio dell’allenatore (Manager, team leader, ecc.)
  • Customer Experience: puntare a migliorare l’esperienza del cliente in ogni suo contatto con la tua azienda. In questo caso, poter acquistare polizza per telefono con carta di credito o via internet già nel lontano 1999!

Anno 2014: perchè devi utilizzare l’ascolto online

Le buone abitudini non vanno perse. Infatti, sia che si tratti di servizio clienti tradizionale oppure erogato attraverso i Social Network (Social Customer Service) abbi sempre cura di monitorare il grado di soddisfazione dei tuoi clienti.

N.B. Devi operare un ascolto attivo per avere il polso di ciò che si dice online sulla tua azienda perchè in base allo scambio di tali impressioni, umori e percezioni dipendono le scelte di acquisto o NON acquisto dei tuoi prodotti/servizi.

A tale proposito, leggendo il libro “Delivering effective Social Customer Service” di Martin-Hill Wilson, mi sono imbattuto in uno schema di social-listening davvero efficace. L’ho fotografato, eccolo qui sotto!

Photo Credit - @Pfabr

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I 3 cerchi concentrici identificano la tua capacità di influenzare le conversazioni online (maggiore dall’interno -> minore verso l’esterno).

  • Il 1° cerchio indica i tuoi luoghi protetti per ascoltare ed interagire. Si tratta ad esempio delle pagine di interazione del tuo sito web, il tuo blog aziendale che puoi quindi puoi presidiare facilmente. Qui puoi intercettare facilmente e velocemente qualsiasi domanda o commento lasciato da clienti o potenziali tali.
  • Il 2° cerchio indica la tua presenza aziendale sui Social Network. Attenzione, qui non giochi più in casa: se hai aperto uno o più account sui Social Network li devi presidiare costantemente, altrimenti non aprirli!
  • Il 3° cerchio indica i blog privati, i forum di settore e le comunità online dove i clienti lasciano le proprie recensioni. Terreno pericoloso se lasciato incustodito (ahimè tuttora sottovalutato da molte aziende). E’ proprio in questi luoghi che si formano i cosiddetti “influencer”, ovvero coloro che hanno un numeroso seguito di persone sui Social Network ed il loro giudizio su un prodotto/servizio può influenzare le scelte di acquisto/mancato acquisto di molte persone.

N.B. Desideri ulteriori approfondimenti su una di queste cerchie? Lascia la tua richiesta nella sezione commenti in fondo a questo articolo; sarà mia cura dedicare un articolo successivo sul tema ed avvisarti per tempo;).

Nel frattempo ti lascio uno spunto di riflessione con questo tweet:

Prendi nota delle tematiche trattate dalla tua comunità online che riguardano la tua azienda e poi modella campagne promozionali attinenti.

 

Jessica Gioglio

Questo è un esempio di utilizzo proattivo dei Social Media. L’azienda in questione utilizza il Social Listening per interecettare i bisgni dei propri clienti anzichè inseguire presunte necessità.

Considerazioni e conclusioni

Che la tua azienda sia già attiva o meno sui Social Network, sappi che i tuoi clienti lo sono già molto più di te. Il passaparola si è spostato online con una “potenza di fuoco” senza precedenti.

  1. Sei sicuro di conoscere bene lo stato di (in)soddisfazione dei tuoi clienti?
  2. Quali azioni ritieni necessarie per migliorare il tuo Customer Service?

Ti aspetto nei commenti qui sotto, ci conto!

+Paolo Fabrizio – Social Media Scrum

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About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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