Stai chiudendo la porta in faccia ai tuoi clienti?

Stai chiudendo la porta in faccia ai tuoi clienti?

Verifica il grado di soddisfazione dei tuoi social clienti per evitare autogol di Business

Ciao,

Il titolo di questo post è volutamente forte. Lo faccio per alimentare in te qualche dubbio e soprattutto per non sottovalutare un rischio reale per la tua azienda.

Oggi infatti ti parlerò del ruolo focale del servizio clienti.

Vengo subito al sodo ponendoti due semplici domande:

  1. Sei sicuro che i tuoi clienti siano soddisfatti della qualità del tuo servizio?
  2. Sono disposti a rimanerti fedeli e promuovere la tua azienda col passaparola online oppure sono pronti a tradirti con la concorrenza?

La questione infatti non è avere (s)fiducia nei tuoi clienti, bensì monitorare costantemente la qualità del servizio erogato. In aggiunta, verificare come esso venga realemente percepito online da clienti e prospect!

Ne consegue che la Customer Experience assume rilevanza per la salute ed il futuro del tuo Business:

Social Customer Care: impressioni e dati non vanno di pari passo

Non puoi fidarti delle sensazioni, devi coinvolgere i tuoi clienti per ottenere da loro il maggior numero possibile di informazioni utili per misurare con esattezza il loro grado di soddisfazione nei confronti della tua azienda.

Inoltre devi monitorare e quindi ascoltare ciò che si dice di te “fuori casa”. A tale proposito ti segnalo l’articolo di Veronica Gentili sul tema del Social Media Listening.

Inoltre ti evidenzio l’infografica di Brickfish.com che trovi qui sotto: contiene dati interessanti e…sorprendenti.

Fonte - Brickfish.com

Fonte – Brickfish.com

In pillole:

  • L’ 80% delle aziende ritiene di fornire un eccellente servizio clienti attraverso i Social Network.
  • Il 92% del consumatori non è d’accordo! ;-(
  • In media le aziende rispondono solo al 20% dei messaggi che richiedono risposte e/o attenzione.
  • Nei casi in cui rispondono, i tempi medi di risposta sono 15 ore su Facebook e 7 ore e 54 minuti su Twitter.
  • L’ 83% degli utenti Facebook si aspetta una rispetta entro la giornata stessa.
  • Il 71% degli utenti Twitter si aspetta una risposta entro la giornata stessa.
  • Mediamente ben il 42% delle persone si aspetta una risposta entro 60 minuti ed il 32% entro 30 minuti!

Risorsa utile –> come trasformare i clienti delusi in opportunità

I benefici: le relazioni cliente <> azienda sono più forti

  1. Il 56% dei clienti che interagiscono con aziende si sentono ad esse più legati.
  2. Il 50% ritiene più probabile effettuare acquisti da un’azienda contattata attraverso i Social Media.
  3. Il 71% dei clienti che ricevono risposte rapide ed efficaci è propenso a raccomandare l’azienda ad altre persone.

Basa la tua cultura aziendale sulla qualità percepita dal cliente

Innanzitutto devi identificare i tuoi valori aziendali che dovranno essere:

1. Chiari – devono essere privi di interpretazioni soggettive che potrebbero inficiarne l’efficacia e generare malintesi.

2. Distintivi – devono rappresentare e distinguere la tua azienda dalla concorrenza: Valorizza le tue peculiarità e fanne il tuo biglietto da visita “valoriale”.

3.Condivisi – i tuoi valori debbono essere vissuti e trasmessi da ogni reparto della tua azienda. Il messaggio verso l’esterno (clienti/prospect/fronitori) dev’essere univoco.

Dopodichè potrai pianificarne l’applicazione attraverso un’apposita strategia integrata.

Puoi visualizzare un bell’esempio in questa infografica di Torben Rick e magari trarne qualche spunto utile.

Stai chiudendo la porta in faccia ai tuoi clienti?

Conclusioni

Sei non riesci a gestire con efficacia il tuo servizio clienti hai un problema serio… che non dipende però dai Social Media!

Fai un passo indietro, verifica i tuoi processi aziendali e consulta i clienti per avere feedback e dati (utiizza sondaggi e /o concorsi online). Modifica e -ove necessario- elimina ciò che possa influire negativamente sulla qualità dell tuo servizio clienti.

Puoi portare avanti queste attività utilizzando i Social Network.

Come ben saprai, cambiare implica uno sforzo extra ed avere il coraggio di fare scelte non sempre indolori:

  1. Sei disposto ad effettuare cambiamenti per il bene futuro della tua azienda?
  2. Cosa stai facendo per consolidare il rapporto tra azienda ed i tuoi clienti clienti?

Continuiamo la conversazione: lascia il tuo commento qui sotto!

+Paolo Fabrizio – Social Media Scrum

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About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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