La tua reputazione dipende anche dall’efficacia delle tue reazioni alle critiche ricevute

Gestire i commenti negativi online

Ieri facevo questa riflessione dalla quale ho tratto ispirazione per questo post.

Essere presenti online è un’opportunità di Business ma è impegnativo perché richiede dedizione, presenza costante ed attenzione.

Infatti puoi essere:

  • Un professionista e rappresentare online te stesso, il tuo Personal Branding.
  • Un’azienda che ha un nome, un marchio da valorizzare, dei prodotti/servizi da promuovere online.

In entrambi i casi c’è un’implicazione: nel momento in cui sei online devi essere pronto a difendere con i denti la tua reputazione online.

Infatti il tuo sito web – pur senza canali attivi sui Social Network o Blog – ti espone al rischio che qualcuno ‘sparli’ di te o del tuo Brand in rete.

Alcuni si lamenteranno con te, mentre altri in maniera meno diretta – ma non meno pericolosa – lo faranno in altre conversazioni sui Social Network.

#OnlineReputation: I commenti negativi più pericolosi parlano di te ma non sono rivolti a te [Click to Tweet]

Come gestire i commenti negativi

Va detto subito che rispondere in maniera adeguata e risolutiva ai commenti negativi online non è affatto facile.

Tuttavia va fatto in maniera tempestiva ed efficace, onde evitare che la discussione sfoci in un cortocircuito di commenti negativi (leggi ‘crisi’).

A seconda di come si pone il tuo interlocutore, potresti reagire in maniera impulsiva aggiungendo benzina al fuoco anziché domare il principio d’incendio.

Perciò è necessario capire in fretta con che tipo di reclamante hai a che fare ed individuare al più presto i suoi reali obiettivi. Ad esempio:

  1. Desidera da parte tua una rapida risoluzione del suo problema?
  2. Oppure cerca di provocarti per mettere in discussione la tua competenza/autorevolezza?

A tale proposito Pardot.com ha stilato la seguente infografica contenente l’identikit di 5 reclamatori seriali 😉

How to Deal With Social Media Complainers [INFOGRAPHIC] - An Infographic from Pardot

Embedded from Pardot

Potrebbero interessarti i dati completi di questa ricerca (Università della Florida) secondo la quale esistono

5 tratti caratteriali di reclamatori

  1. Docile
  2. Aggressivo
  3. Esigente
  4. Opportunista
  5. Reclamatore cronico

Al di là delle etichette, pensa alla tua esperienza professionale:

  • Quale identikit di reclamatore hai incontrato più spesso?
  • Quale atteggiamento e/o comportamento ritieni che sia più difficile da gestire?

CONSIGLIO -> Concentrati sul comportamento di chi commenta online in maniera negativa il tuo operato e sulle modalità con le quali reagisci in tali circostanze.

Forse puoi migliorare l’efficacia delle tue risposte adottando alcune contromisure…che ne pensi?

Lascia pure il tuo commento…anche se fosse negativo 😉

Paolo Fabrizio+ – Social Media Scrum

Gestire i commenti negativi online
photo credit: marsmet548 via photopin cc

About The Author

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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