Digital Customer Service

Giovedì scorso ho partecipato a Digital Customer Service, l’evento organizzato da Gruppo Euris che ha avuto luogo a Milano. E’ stata una mattinata ricca di contenuti per il pubblico in tema di servizio clienti digitale e per quanto mi riguarda un’opportunità per parlare di Social Customer Service e di moderare un panel sul servizio clienti digitale, composto da manager di importanti aziende del settore bancario / assicurativo.

Molte persone hanno partecipato e lo hanno fatto in modo attivo con numerose domande. Molte altre purtroppo sono state impossibilitate a farlo, perciò utilizzo questo post per riassumere il succo degli interventi di ciascuno dei relatori. Eccoli di seguito in ordine di apparizione:

false novità

Quando invii una comunicazione ai tuoi clienti è naturale cercare di ottenere la loro attenzione e cercare di convincerli ad aprire l’email. In linea di massima è una sana prassi a meno che non abbiano il sopravvento logiche ‘markettare’ rispetto all’utilità delle informazioni che forniamo. Se infatti ci preoccupiamo solo del tasso di apertura / conversione delle email, rischiamo di percorrere un binario morto che porta dritto alla delusione dei nostri clienti

Ma c’è anche di peggio; se diamo in pasto al cliente informazioni trite e ritrite spacciandole per ‘breaking news‘ non facciamo altro che prenderlo in giro dal momento che si tratta di false novità. Arrivo subito al punto: in questo podcast ti illustro un esempio emblematico ad opera di una compagnia di assicurazioni che in questo caso è proprio scivolata su una buccia di banana…

canali di serie B

Temptation, frustration – so bad it makes him cry…”. Ho preso in prestito questa celebre frase che cantavano i Police in ‘Don’t stand so close to me’ perché rispecchia molto bene lo stato d’animo che qualsiasi cliente vive a seguito di una esperienza negativa. Ti dirò di più, nel 2017 è ancora più attuale, dato che il cliente si aspetta ti ricevere assistenza anche attraverso i social network; di conseguenza ci vuole davvero poco ad infastidirlo e quindi a deluderlo.  

Ecco perché in questo post sto per illustrarti 3 peccati capitali da evitare assolutamente, per non compromettere il rapporto con i tuoi clienti.

email

Un buon servizio clienti emerge nelle situazioni più delicate, ovvero quando il cliente ha un problema urgente da risolvere. Due giorni fa ho vissuto un’esperienza simile in prima persona richiedendo assistenza via email. In realtà non ero molto fiducioso di ottenere la soluzione del mio problema entro la mattina seguente e, invece, sono stato piacevolmente smentito. In questo episodio del podcast ti racconto questa esperienza segnalandoti in particolare le tecniche che l’azienda ha utilizzato per rendere questa esperienza vincente (per loro) e molto soddisfacente per me (cliente). Infine, non perderti la ‘chiusura’ di questa conversazione via email perché ti assicuro che c’è solo da imparare.

Preparati quindi a prendere nota per migliorare la qualità delle conversazioni con i tuo clienti attraverso la cara, vecchia ‘posta elettronica’. 

check list

Quando affronti le prima fasi di un progetto hai bisogno di stabilire cosa fare e in che ordine. In questi casi uno degli strumenti più utili è la check list che non va intesa come un semplice elenco di attività da svolgere, bensì una lista di controllo che stabilisce il preciso iter procedurale (quindi cosa devo fare, quando e con che modalità). Citando la definizione di Wikipedia: “è il metodo più semplice e sicuro per portare a termine attività che prevedono molti passi e che richiedono particolare attenzione.”

Questo preambolo per dirti che oggi ho preparato un contenuto speciale per TE.

Infatti alla fine di questo articolo troverai il link per scaricare GRATIS la check list con le 9 tappe da seguire per una strategia di Social Customer Service di successo. Spero che ti sarà utile per impostare le tue prossime attività in tema di servizio clienti digitale. Prima però, ti illustro in pillole di cosa si tratta.

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