stacca la concorrenza

Nel business esistono due categorie di manager: i primi sono gli innovatori, coloro i quali (pre)vedono opportunità che sanno cogliere in anticipo e che sanno assumersi rischi e responsabilità. Poi ci sono gli inseguitori, quelli che si attivano solo quando si rendono conto di aver perso terreno rispetto alla concorrenza, cercando recuperare il tempo perduto.

Negli ultimi anni queste dinamiche sono diventate – soprattutto nel mondo del customer service – sempre più frequenti, rapide e spietate. Oggi chi abbassa la guardia rispetto agli standard offerti dai propri competitor rischia di diventare obsoleto in pochissimi anni.

Chi invece è in grado di sfruttare al meglio le opportunità del servizio clienti digitale, stacca la concorrenza soprattutto se gioca d’anticipo.

Aspettative e sfide per i customer service manager

Da un anno a questa parte mi capita sempre più spesso di ascoltare customer service manager esprimere desideri e frustrazioni. Infatti a prescindere dal settore in cui opera l’azienda, le motivazioni di queste due spinte opposte sono sempre più ricorrenti.

Il pianeta attorno al quale ruotano si chiama Social Customer Service, alias servizio clienti digitale. Non è un caso caso che oggi la necessità di integrare i canali digitali nel servizio clienti sta facendo emergere alcune problematiche che si agitavano da tempo nella pancia di molte aziende. Una su tutte: la scarsa considerazione del customer service rispetto ad altri reparti.

Perciò in questo podcast sto per condividere le principali aspettative e sfide per i customer service manager; ti indicherò inoltre come superarle per trasformare il servizio clienti digitale in un centro di profitto per la tua azienda. Detto ciò, ora faccio riposare in polpastrelli e scaldo la mia voce…

chat bot e assistenti in carne ed ossa

Anche se talvolta da clienti non ce ne accorgiamo, i chat bot gestiscono già alcune conversazioni azienda ↔ cliente e sono destinati a crescere in futuro. Ciò rappresenta una sfida per le imprese perché i chat bot rappresentano sì un’opportunità da sfruttare, che però al tempo stesso preoccupa altri attori. Infatti tra chat bot e assistenti in carne ed ossa non corre buon sangue dato poiché questi ultimi li vedono come dei possibili usurpatori del proprio posto di lavoro.

In realtà la discriminante è COME le imprese utilizzano i chat bot; quindi prima di proseguire oltre scaliamo di marcia e chiediamoci quali chat bot piacciono all’utilizzatore finale (alias cliente).

fare irritare i clienti

‘Non farmi perdere tempo!’ Disse il cliente al servizio clienti…

Quante volte hai pronunciato questa frase? A me è capitato spesso, soprattutto quando l’aziende di cui sono cliente mi hanno messo i bastoni fra le ruote, anziché agevolarmi. Sembra un controsenso perché nessuno vuole clienti arrabbiati o infastiditi, eppure è così per piccole, medie o grandi aziende. Potrei citare vari esempi, ma in questo podcast ti parlerò di un’esperienza che ho appena vissuto con una nota compagnia aerea; ti assicuro che rappresenta il ‘suicidio perfetto’ – ovvero il modo più efficace per fare irritare i clienti facendo loro perdere tempo.

Io invece non voglio fartelo perdere quindi vengo subito al sodo: buon ascolto con l’episodio #101! 

servizio clienti proattivo

Settimana scorsa ho ricevuto una email dal mio provider di internet hosting (per intenderci dove ho registrato il dominio di questo blog) in cui avvisavano in anticipo i propri clienti di un’importante novità che sarebbe entrata in vigore entro pochi giorni. Modalità e contenuti sono stati talmente efficaci che mi hanno spinto scrivere questo articolo citando questo esempio come ‘best practice’ per altre aziende che vogliono offrire un servizio clienti proattivo, utilizzando email e video. Prima di tutto però, lasciami evidenziare i benefici per le imprese che comunicano in modo preventivo con i propri clienti.

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