Roi

Qualsiasi azienda valuta con molta attenzione se e come investire il proprio denaro (ed è normale che sia così). Lo è però molto meno lo scenario complesso in cui si trovano ad operare ormai dai alcuni anni: un mercato ad alto tasso di competitività ma con budget sempre più ridotti. In questo contesto si aggiungono poi alcune voci ‘fuori dal coro’ (il sottoscritto) che invita le aziende ad investire in aree differenti di business rispetto al passato = nel servizio clienti.

Dunque, ‘mission impossibile’? In realtà no; tuttavia per convincere un’azienda ad investire nel Social Customer Service devi essere in grado di illustrare i vantaggi che può ottenere in un lasso di tempo ragionevole; devi quindi evidenziare benefici chiari, misurabili e tangibili. In questo podcast sto per illustrarti che cosa si intende per Roi (ritorno sull’investimento) in ambito di Social Customer Service; in particolare scoprirai le 3 leve principali che spingono molte aziende ad integrare social network ed App di messaggistica istantanea nel proprio servizio clienti.

Sei pronto? Rilassati, prenditi una bevanda e gustati fino in fondo questo episodio.

servizio clienti via Twitter

Un buon servizio clienti è il frutto di organizzazione, strumenti tecnologici adeguati e personale formato. Quando però l’azienda non investe anche in uno solo di questi tre elementi il risultato è destinato ad essere scadente ed i clienti rimangono delusi dal modo in cui rispondi alle loro richieste. Credimi, non esistono scorciatoie. Quindi se per caso ti trovi in questa condizione di difficoltà e stai già offrendo assistenza ai clienti via social, stai esponendo le tue figuracce in vetrina come se fossero opere d’arti di cui vantarti (!).

Esempio pratico: in questo post ti racconto ciò che ho vissuto chiedendo assistenza ad una compagnia di telecomunicazioni via Twitter. L’obiettivo? Evidenziare gli errori compiuti da questa azienda per fornire soluzioni pratiche ed utili in tema di Social Customer Service.

customer experience di Francesca

Con questo podcast tornano le interviste su SocialMediaScrum. Oggi infatti ho il piacere di ospitare Francesca Taddei, Customer Experience Specialist che ha appena pubblicato il libroLa Customer Experience: manuale per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso‘ (casa editrice Zandegù). Mi piace il suo motto perché è chiaro e diretto: ‘#parliamodiclienti: sono persone come noi’. Ti assicuro che ascoltando questa intervista ti renderai conto di come la customer experience di Francesca sia uno strumento di business utile e necessario per qualsiasi azienda che abbia a cuore il rapporto con i propri clienti. Ora tocca a te, mettiti comodo e buon ascolto!

demo

[Premessa] Oggi ti offro uno spaccato della mia attività lavorativa quotidiana.

Dopo aver definito con l’azienda cliente le caratteristiche tecniche che desidera nella sua piattaforma di Social Customer Service, le sottopongo a provider selezionati con i quali successivamente organizzo una demo. Ciò consente al cliente di ‘vedere in azione’ la piattaforma e rivolgere domande in tempo reale al/ai provider.

In queste ultime settimane ho dedicato parte del mio tempo a queste attività e devo dire che i miei clienti hanno apprezzato molto l’esito di queste demo perché sono state loro utili per scegliere la piattaforma in linea con le loro necessità. Perciò in questo post ti racconto come lavoro.

esordiente

Se hai lanciato o hai lavorato in una start-up sai benissimo che nel primo periodo (almeno 1 anno) vivrai in una perenne centrifuga nella quale entusiasmo ed adrenalina la fanno da padrone. Di contro però si vivono anche fasi di confusione, soprattutto se la crescita dell’azienda non avviene in modo graduale, bensì a picchi. Questi ‘up & down’ sono dannosi per il servizio clienti e controproducenti per l’azienda per un semplice motivo: il cliente non ti concede il periodo di prova prima di ricevere risposte rapide e risolutive, le vuole dall’inizio.  

Perciò, anche se sei un esordiente, quando sei in contatto con il cliente dovrà percepire che sei esperto sin dal 1° giorno di attività. In questo episodio del podcast entro nella carne viva di queste situazioni, offrendoti la mia esperienza da ex-dipendente di una start-up. Buon ascolto!

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