Feedback in modo efficace

Dopo che hai fornito assistenza ad un cliente e risolto il suo problema, hai bisogno di sapere come ha vissuto questa esperienza. Perciò devi trovare modi e tempi giusti per contattarlo ed ottenere il suo feedback in modo efficace e convincente. Non è fatto facile, se consideri che dovrai convincerlo ad aprire l’email (tra le innumerevoli che riceve ogni giorno) e compilare il questionario (investendo tempo prezioso).

Dunque, come fare? La risposta in questo articolo nel quale troverai consigli pratici e soprattutto l’ottimo esempio di una nota azienda del settore turistico.

social care di successo

In queste ultime settimane ho incontrato i customer service manager di alcune aziende. Mi hanno tutti confermato che negli ultimi mesi stanno ricevendo un volume crescente di domande da parte dei loro clienti attraverso il loro canale social di riferimento (Facebook o Twitter). Di conseguenza si trovano in un ‘limbo gestionale’ poiché non hanno ancora definito struttura organizzativa, flussi di lavoro, né tantomeno hanno ancora selezionato e formato un team dedicato al Social Customer Service.

Qui suona il campanello di allarme: ne parlo in modo approfondito in questo podcast. Perciò qualsiasi cosa tu stia facendo…continua a farla ascoltando questo podcast.

DNA di un Social Customer Service

Nel gennaio 1996 vivevo i miei primissimi giorni di lavoro alla start-up di una compagnia assicurativa online. Ricordo ancora una delle frasi che pronunciò l’allora Direttore Generale: “timing is essential“. Considerava infatti il tempismo un fattore cruciale per anticipare la concorrenza, offrire un servizio migliore e, di conseguenza, godere di un netto vantaggio competitivo.

Mi rendo conto che a distanza di oltre 20 anni questi temi sono più attuali che mai, soprattutto nel Social Customer Service. Scopri in questo articolo gli elementi che compongono il DNA di un’impresa pronta a sbaragliare la concorrenza con un servizio clienti digitale di eccellenza. 

eventi sul customer service

ll 14 e 15 giugno ho partecipato a due eventi sul customer service, perciò ho deciso di sfruttare questa puntata del podcast per raccontarti cosa è successo. Si è trattato di due contesti differenti tra loro ai quali io stesso ho partecipato in vesti differenti: al ‘Chatbot4enterprise’ di Firenze ho tenuto uno speech sul rapporto tra chat bot ed assistenti clienti in carne ed ossa, mentre al ‘CustomerDay‘ di Milano ho potuto ascoltare la voce di manager di varie aziende e confrontarmi con alcuni di loro. 

Sei pronto a conoscere i temi salienti ed i casi studio di questi 2 eventi sul customer service?

sentiment dei clienti

Se ti occupi di customer service digitale sentirai spesso parlare di analisi del sentiment, ovvero dello stato d’animo del cliente nei confronti di un brand. I cambiamenti di umore possono avvenire a seguito di contatti, interazioni, conversazioni con l’azienda, perciò è importante monitorarli costantemente. In questi casi la metrica di riferimento è la cosiddetta ‘sentiment conversion‘, che misura proprio gli sbalzi di umore dei clienti.

Scopri in questo post come una grande azienda riesce a misurare il sentiment dei clienti in modo approfondito ed efficace.

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