responsabile servizio clienti

Lo sapevi? Gli annunci di lavoro sono strumenti utili per ricavare informazioni o indizi sulle aziende che li pubblicano. Quelli che leggo con più attenzione riguardano  la ricerca di un responsabile servizio clienti (o ‘customer service manager’ se preferisci). Ho notato che la maggior parte di queste inserzioni sono strutturate allo stesso modo; inoltre spesso risultano incomplete a svantaggio sia dell’azienda, sia del potenziale candidato.

Perciò in questo episodio del podcast andrò a sezionare un’inserzione, indicandoti come renderla più completa ed efficace. Sei pronto?

ritardo

‘Io ci provo, ma figurati se mi rispondono!’. E’ questo l’atteggiamento tipico delle persone che utilizzano i social network per ottenere risposte dalle aziende, dopo aver già tentato inutilmente attraverso i canali tradizionali. Tutti noi viviamo un senso di frustrazione quando non riusciamo ad entrare in contatto con il servizio clienti dell’azienda della quale siamo clienti (tra l’altro abbiamo pagato per diventarlo). Infatti un numero crescente di persone preferisce contattare la aziende via social network piuttosto che farlo utilizzando il telefono.

E le aziende italiane come stanno reagendo a questa richiesta crescente di Social Customer Service? 

social customer service efficace

‘Farlo bene non è facile, è essenziale’. Prima che tu possa pensare ad altro, chiarisco subito che mi riferisco al modo migliore per offrire un Social Customer Service efficace. Di conseguenza mi chiederai: quali sono gli ingredienti essenziali per riuscirci?

Pur non esistendo formule magiche, vi sono però delle prassi efficaci che alcune utilizzano con successo. In questo podcast ti descrivo infatti il caso studio di una compagnia aerea che ha saputo gestire in modo efficace il reclamo di un passeggero via social network…durante il volo (!). Se pensi però che la velocità di risposta sia stata sufficiente per soddisfare il cliente in questione, sei fuori pista. Riprendi subito la rotta e ascolta questo episodio se ci tieni ad avere un atterraggio morbido con i tuoi clienti. 😉

App nel servizio clienti

L’utilizzo delle App di messaggistica istantanea è cresciuto in maniera esponenziale negli ultimi 12-24 mesi. Ciò che forse non è altrettanto noto è che i clienti vogliono utilizzarle amche come canali per ricevere assistenza dalle aziende. E’ una tendenza in crescita a livello globale che presenta tuttavia alcune specificità a seconda del Paese.

Se ci concentriamo sull’Italia, le due App maggiormente utilizzate sono Messenger e WhatsApp. Seppur entrambe appartengono a Facebook, hanno caratteristiche differenti, specialmente quando si tratta di integrarle con altri software aziendali. Dunque come utilizzare le App nel servizio clienti?

Roi

Qualsiasi azienda valuta con molta attenzione se e come investire il proprio denaro (ed è normale che sia così). Lo è però molto meno lo scenario complesso in cui si trovano ad operare ormai dai alcuni anni: un mercato ad alto tasso di competitività ma con budget sempre più ridotti. In questo contesto si aggiungono poi alcune voci ‘fuori dal coro’ (il sottoscritto) che invita le aziende ad investire in aree differenti di business rispetto al passato = nel servizio clienti.

Dunque, ‘mission impossibile’? In realtà no; tuttavia per convincere un’azienda ad investire nel Social Customer Service devi essere in grado di illustrare i vantaggi che può ottenere in un lasso di tempo ragionevole; devi quindi evidenziare benefici chiari, misurabili e tangibili. In questo podcast sto per illustrarti che cosa si intende per Roi (ritorno sull’investimento) in ambito di Social Customer Service; in particolare scoprirai le 3 leve principali che spingono molte aziende ad integrare social network ed App di messaggistica istantanea nel proprio servizio clienti.

Sei pronto? Rilassati, prenditi una bevanda e gustati fino in fondo questo episodio.

Close