gestire il Social Customer Service

Inizio questo post facendoti due semplici domande:

  1. Quale reparto della tua azienda gestisce i social media
  2. Quale invece gestisce le relazioni con i clienti?

Facile, no? Nella maggior parte dei casi le risposte sono 1. Marketing, 2. Customer Service.  Questa suddivisione di ruoli ha funzionato per anni, tuttavia oggi lo scenario è cambiato perché i clienti utilizzano i social network per interagire direttamente con le aziende. Perciò ti chiedo: in questi casi chi risponde al cliente, ovvero quale reparto deve gestire le attività di Social Customer Service?

selezionare il team di social customer service

“Ora che ho scelto i canali digitali da integrare nel mio servizio clienti, a quali persone li faccio gestire?” Questa è la classica domanda che le aziende mi rivolgono, a prescindere che abbiano scelto di utilizzare social network, app o chat nel proprio customer service. Si tratta quindi di trovare le persone adatte a formare il team dedicato al Social Customer Service, ovvero il primo nucleo che avrà il compito di gestire le conversazioni con i clienti online. Dunque:

  • Dove cercarli?
  • Con quale criterio sceglierli?
  • Quali competenze dovrebbero avere o acquisire?

Rispondo a tutte queste annose domande nel podcast che stai per ascoltare. Hai quindi un’occasione unica per raccogliere informazioni utili e pratiche per la tua azienda su questi temi. Ricorda: selezionare il team di social customer service in modo efficace è cruciale per l’esito dell’intera strategia di integrazione dei canali digitali nel servizio clienti. Quindi ti auguro buon ascolto!

integrare social e app

Social network > App di messaggistica > Servizio clienti.

Sono questi gli ingredienti di questo articolo che ho suddiviso in due sezioni. Nella prima trovi i dati salienti di un report internazionale che illustra i vantaggi che molte aziende hanno ottenuto integrando le app di messaggistica nel servizio clienti (in più potrai scaricarlo per intero gratuitamente). Nella seconda parte invece una mia recente video-intervista ad OkNetwork in cui ti offro soluzioni pratiche per integrare social e app nel servizio clienti con un focus particolare sul call-centre.

Ti consiglio di leggere entrambe perché gli argomenti sono tra loro correlati: per le aziende nuove opportunità di business e per gli addetti al servizio clienti / call-centre l’occasione di arricchire le proprie competenze passando da operatori telefonici a specialisti dell’assistenza clienti…

informazioni incomplete

Nel servizio clienti le buone intenzioni non bastano, soprattutto quando sei costretto ad interrompere momentaneamente l’erogazione di un servizio. In questi casi infatti è assolutamente necessario avvisare in anticipo i tuoi clienti ma, se fornisci informazioni incomplete o poco chiare, otterrai l’effetto opposto: anziché prevenire dubbi nella mente del cliente, li alimenterai.

Di conseguenza riceverai molte più domande da gestire (quindi più costi a tuo carico) costringendo i tuoi clienti ad uno sforzo extra (contattarti per avere informazioni i più chiare). In questo podcast ti segnalo un caso pratico che ho appena vissuto, dal quale sono certo che potrai trarre spunti utili. Buon ascolto!

nuova linfa per il call centre

“E’ l’insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un’azienda.”

Hai appena letto la definizione di call centre che trovi su Wikipedia. Circa vent’anni fa ho vissuto in prima persona la loro nascita e sviluppo in Italia. Oggi invece il settore sta vivendo una crisi che è dovuta a vari fattori, sia interni sia esterni. Sono cambiate le tecnologie e sono cambiate le abitudini dei clienti finali. Ad ogni modo non è certo il caso di seppellire il paziente ancora in vita, perché i social network e le app di messaggistica istantanea costituiscono una nuova linfa per il call centre.

Approfondisco le opportunità che ne derivano per le imprese in questo episodio del podcast, che è arricchito da una video intervista oltre a link di approfondimento sul Social Customer Service.

Close