chat bot e assistenti in carne ed ossa

Anche se talvolta da clienti non ce ne accorgiamo, i chat bot gestiscono già alcune conversazioni azienda ↔ cliente e sono destinati a crescere in futuro. Ciò rappresenta una sfida per le imprese perché i chat bot rappresentano sì un’opportunità da sfruttare, che però al tempo stesso preoccupa altri attori. Infatti tra chat bot e assistenti in carne ed ossa non corre buon sangue dato poiché questi ultimi li vedono come dei possibili usurpatori del proprio posto di lavoro.

In realtà la discriminante è COME le imprese utilizzano i chat bot; quindi prima di proseguire oltre scaliamo di marcia e chiediamoci quali chat bot piacciono all’utilizzatore finale (alias cliente).

fare irritare i clienti

‘Non farmi perdere tempo!’ Disse il cliente al servizio clienti…

Quante volte hai pronunciato questa frase? A me è capitato spesso, soprattutto quando l’aziende di cui sono cliente mi hanno messo i bastoni fra le ruote, anziché agevolarmi. Sembra un controsenso perché nessuno vuole clienti arrabbiati o infastiditi, eppure è così per piccole, medie o grandi aziende. Potrei citare vari esempi, ma in questo podcast ti parlerò di un’esperienza che ho appena vissuto con una nota compagnia aerea; ti assicuro che rappresenta il ‘suicidio perfetto’ – ovvero il modo più efficace per fare irritare i clienti facendo loro perdere tempo.

Io invece non voglio fartelo perdere quindi vengo subito al sodo: buon ascolto con l’episodio #101! 

servizio clienti proattivo

Settimana scorsa ho ricevuto una email dal mio provider di internet hosting (per intenderci dove ho registrato il dominio di questo blog) in cui avvisavano in anticipo i propri clienti di un’importante novità che sarebbe entrata in vigore entro pochi giorni. Modalità e contenuti sono stati talmente efficaci che mi hanno spinto scrivere questo articolo citando questo esempio come ‘best practice’ per altre aziende che vogliono offrire un servizio clienti proattivo, utilizzando email e video. Prima di tutto però, lasciami evidenziare i benefici per le imprese che comunicano in modo preventivo con i propri clienti.

il podcast sul Social Customer Service

Devo dire che 100 episodi sono proprio un bel traguardo. Quando due anni fa registravo le prime puntate di questo podcast non pensavo certo che sarei riuscito a raggiungere questo obiettivo parlando di servizio clienti digitale, che non è propriamente una tematica da intrattenimento. Invece oggi siamo qui; dopo tante puntate, interviste a manager d’azienda e, soprattutto tanti vostri feedback.

GRAZIE DAVVERO.

Ecco perché in questa occasione speciale ho deciso di dare voce a voi, riportando le opinioni di alcune persone che ascoltano abitualmente questo podcast. Tra poco scoprirai chi sono e, soprattutto, conoscerai le ragioni che li spingono a cliccare sul tasto ‘play’ ogni giovedì per ascoltare il podcast sul Social Customer Service. Sei pronto? Stappo….ooops…lancio la puntata n°100!

nulla è scontato

Pensa ad una conversazione che hai avuto recentemente in ambito lavorativo. Ebbene, se in quella circostanza hai utilizzato o ascoltato dal tuo interlocutore termini troppo tecnici o avete omesso informazioni rilevanti la comunicazione risulterà incompleta, quindi inefficace. Te ne renderai conto perché nella conversazione successiva uno di voi due dirà all’altro: ‘ma come…non l’avevi capito? Era ovvio!’.  

Come consulente specializzato nel Social Customer Service posso dirti che tutto ciò vale ancora di più. Ne ho avuto conferma confrontandomi con varie aziende: pensavo che alcuni concetti fossero ormai noti ma avevo torto: nulla è scontato nel servizio clienti. Altre volte invece sono state le aziende stesse a compiere qualche leggerezza. In questo articolo troverai due esempi pratici che toccano altrettanti temi ‘caldi’ nel percorso di integrazione dei canali digitali nel servizio clienti.

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