video corso

Mi capitare di tenere corsi di formazione sul Social Customer Service sia in aula, sia presso le aziende. Negli ultimi mesi però, mi sono stati chiesti anche corsi a distanza, ovvero fruibili in qualsiasi momento e consultabili più volte nel tempo. L’obiettivo di queste persone è chiaro: investire meno tempo e denaro rispetto ad un corso in aula ma, al tempo stesso, avere uno strumento utile per valutare ulteriori scelte strategiche future (ad esempio un corso in aula su un tema specifico in aula o una consulenza mirata).

Ebbene, vi ho ascoltato: tra pochi giorni infatti lancerò un video corso che potrai acquistare online. In questo post ti svelo alcune anteprime succose e con un breve video ti anticipo i vantaggi riservati agli iscritti alla mia newsletter…

rete di protezione

Non tutte le conversazioni che nascono ‘a due‘ si sviluppano e concludono con lo stesso numero di partecipanti. Infatti se hanno a che fare con il servizio clienti ed avvengono sui social network, quando si scaldano gli animi, gli spettatori sono pronti a scendere in campo a difesa del malcapitato cliente, oppure per attaccare deliberatamente l’azienda. I casi non mancano di certo e tra l’altro ne cito uno all’interno di questo podcast. Tuttavia il vero succo di questo episodio è la capacità di costruirti una rete di protezione efficace contro  questi rischi.

In questi casi ragiona sempre come se fossi una compagnia di assicurazioni: previeni e quantifica i rischi a cui vai incontro…

social network

Nella galassia liquida dei social network alcuni di essi sono in ascesa, altri invece in calo per quanto riguarda il numero di utenti attivi. Quando si tratta però di utilizzarli come canali di assistenza clienti, entrano in gioco altri fattori.

Innanzitutto dovresti chiederti: quali social network prediligono i miei clienti?

Questa domanda è al tempo stesso un monito per evitare di sceglierli in modo superficiale – o peggio – soggettivo, sprecando così tempo e denaro. In questo post ti illustro i 3 social network più utilizzati nel servizio clienti offrendoti approfondimenti e risorse utili per una scelta consapevole.

responsabile servizio clienti

Lo sapevi? Gli annunci di lavoro sono strumenti utili per ricavare informazioni o indizi sulle aziende che li pubblicano. Quelli che leggo con più attenzione riguardano  la ricerca di un responsabile servizio clienti (o ‘customer service manager’ se preferisci). Ho notato che la maggior parte di queste inserzioni sono strutturate allo stesso modo; inoltre spesso risultano incomplete a svantaggio sia dell’azienda, sia del potenziale candidato.

Perciò in questo episodio del podcast andrò a sezionare un’inserzione, indicandoti come renderla più completa ed efficace. Sei pronto?

ritardo

‘Io ci provo, ma figurati se mi rispondono!’. E’ questo l’atteggiamento tipico delle persone che utilizzano i social network per ottenere risposte dalle aziende, dopo aver già tentato inutilmente attraverso i canali tradizionali. Tutti noi viviamo un senso di frustrazione quando non riusciamo ad entrare in contatto con il servizio clienti dell’azienda della quale siamo clienti (tra l’altro abbiamo pagato per diventarlo). Infatti un numero crescente di persone preferisce contattare la aziende via social network piuttosto che farlo utilizzando il telefono.

E le aziende italiane come stanno reagendo a questa richiesta crescente di Social Customer Service? 

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