DNA di un Social Customer Service

Nel gennaio 1996 vivevo i miei primissimi giorni di lavoro alla start-up di una compagnia assicurativa online. Ricordo ancora una delle frasi che pronunciò l’allora Direttore Generale: “timing is essential“. Considerava infatti il tempismo un fattore cruciale per anticipare la concorrenza, offrire un servizio migliore e, di conseguenza, godere di un netto vantaggio competitivo.

Mi rendo conto che a distanza di oltre 20 anni questi temi sono più attuali che mai, soprattutto nel Social Customer Service. Scopri in questo articolo gli elementi che compongono il DNA di un’impresa pronta a sbaragliare la concorrenza con un servizio clienti digitale di eccellenza. 

eventi sul customer service

ll 14 e 15 giugno ho partecipato a due eventi sul customer service, perciò ho deciso di sfruttare questa puntata del podcast per raccontarti cosa è successo. Si è trattato di due contesti differenti tra loro ai quali io stesso ho partecipato in vesti differenti: al ‘Chatbot4enterprise’ di Firenze ho tenuto uno speech sul rapporto tra chat bot ed assistenti clienti in carne ed ossa, mentre al ‘CustomerDay‘ di Milano ho potuto ascoltare la voce di manager di varie aziende e confrontarmi con alcuni di loro. 

Sei pronto a conoscere i temi salienti ed i casi studio di questi 2 eventi sul customer service?

sentiment dei clienti

Se ti occupi di customer service digitale sentirai spesso parlare di analisi del sentiment, ovvero dello stato d’animo del cliente nei confronti di un brand. I cambiamenti di umore possono avvenire a seguito di contatti, interazioni, conversazioni con l’azienda, perciò è importante monitorarli costantemente. In questi casi la metrica di riferimento è la cosiddetta ‘sentiment conversion‘, che misura proprio gli sbalzi di umore dei clienti.

Scopri in questo post come una grande azienda riesce a misurare il sentiment dei clienti in modo approfondito ed efficace.

servizio scadente

Se cerchi sui principali dizionari il significato della parola comunicare  troverai ‘rendere comune, far conoscere, far sapere’ ma soprattutto ‘trasmettere‘. Quest’ultimo termine indica la capacità di trasferire informazioni ad un’altra persona – quindi non semplicemente ‘dire’. Nel customer service questa (in)capacità di trasferire è cruciale per riuscire ad offrire un servizio clienti davvero efficace.

Troverai la riprova in questo podcast. Infatti in questa puntata ti racconto la mia esperienza con una banca italiana che, comunicando in modo poco chiaro ha creato malintesi, offrendo quindi un servizio scadente. La puntata è già pronta, ti auguro buon ascolto! 

stacca la concorrenza

Nel business esistono due categorie di manager: i primi sono gli innovatori, coloro i quali (pre)vedono opportunità che sanno cogliere in anticipo e che sanno assumersi rischi e responsabilità. Poi ci sono gli inseguitori, quelli che si attivano solo quando si rendono conto di aver perso terreno rispetto alla concorrenza, cercando recuperare il tempo perduto.

Negli ultimi anni queste dinamiche sono diventate – soprattutto nel mondo del customer service – sempre più frequenti, rapide e spietate. Oggi chi abbassa la guardia rispetto agli standard offerti dai propri competitor rischia di diventare obsoleto in pochissimi anni.

Chi invece è in grado di sfruttare al meglio le opportunità del servizio clienti digitale, stacca la concorrenza soprattutto se gioca d’anticipo.

Close