Perché un cliente soddisfatto ti può abbandonare

Perché un cliente soddisfatto ti può abbandonare

Cliente soddisfatto = fedele? Non sempre. A volte esprime giudizi positivi sui tuoi prodotti /servizi salvo poi tradirti con la concorrenza, senza aver manifestato alcun segnale di insoddisfazione. Ebbene, come è possibile? Il fatto è che i questionari di customer satisfaction ti consentono sì di raccogliere i feedback del cliente durante le conversazioni avute con il tuo servizio clienti, ma c’è anche altro da considerare…

In questo podcast mi tuffo in questa parte sommersa dell’iceberg per aiutarti a monitorare anche i momenti che precedono le conversazioni cliente ↔ azienda. Obiettivo farti capire perché un cliente soddisfatto ti può abbandonare e, quindi, prevenire ‘brutte sorprese’. Ora è il momento di passare alla parte audio, sei pronto?

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In questo episodio

  • 00:04 Intro episodio #94
  • 01:17 Da cliente soddisfatto ad infedele
  • 01:49 Il valore più rilevante per il cliente secondo Forrester Group
  • 02:17 Perché un cliente soddisfatto ti può abbandonare [esempio pratico]
  • 04:21 Il fattore tempo come ago della bilancia 
  • 04:57 Le customer experience fantasma incidono sul tasso di fedeltà
  • 06:19 Il Customer Effort Score (CES): misura lo sforzo compiuto dal cliente
  • 07:45 Intercetta i malumori latenti ed intervieni prontamente
  • 08:45 Come creare una help page per i clienti
  • 09:17 Fai risparmiare tempo ai tuoi clienti 
  • 09:53 Utilizza il giusto mix di metriche 
  • 10:25 Acquista SCS101: il 1° video corso sul Social Customer Service
  • 10:53 Chiusura e saluti

Customer satisfaction is worthless, customer loyalty is priceless. – Jeffrey Gitomer

Risorse e link utili

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Immagine in evidenza: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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