vendita

“Prima si vende, poi si gestiscono le richieste dei clienti”. Questo ritornello ha contraddistinto l’approccio di molte aziende che per anni hanno considerato la vendita come linea di demarcazione tra l’attività commerciale e quella del servizio clienti.

Oggi come oggi una suddivisione così netta non ha più senso di esistere perché il consumatore utilizza svariati canali per ottenere informazioni sui prodotti/servizi della tua azienda prima, durante e dopo l’eventuale acquisto. Perciò la vera sfida è riuscire ad intercettare nuovi clienti e mantenere quelli già acquisiti, valorizzando ciascun contatto con la tua azienda.

La qualità dell’esperienza è la nuova valuta di scambio

Prima di proseguire devo fare un breve inciso:

CXSe leggi spesso i miei articoli sai bene che considero la qualità del servizio percepito dal cliente, come l’elemento più efficace per differenziarsi dalla concorrenza.

Tra l’altro fonti ben più autorevoli del sottoscritto prevedono che entro il 2020 la customer experience supererà il fattore prezzo‘ come fattore differenziante agli occhi dei clienti.  (Walker)

Come trasformare una richiesta di assistenza in una opportunità di vendita [esempio pratico]

Qualche giorno fa avevo bisogno di un’informazione tecnica per poter decidere se acquistare o meno un software. Così ho utilizzato la sezione ‘support’ nel sito web dell’azienda (per la cronaca OptinMonster) ed ho compilato il form con i dati richiesti, ovvero:

  • Mio nome ed email
  • URL del mio sito web
  • Spazio libero (dove inserire la mia domanda)

Click → invio.

Dopo circa un’ora ho ricevuto una email di risposta che ripropongo di seguito perché la considero un ottimo esempio di come trasformare una semplice richiesta di assistenza in un’occasione di business. Nell’immagine che vedi qui sotto ho evidenziato 3 momenti cruciali di questa comunicazione.

Risposta

In pillole:

  1. RISPOSTA EFFICACE. L’azienda ha fornito subito una risposta chiara e pertinente alla mia domanda; inoltre mi ha offerto un extra aggiungendo link ad articoli di approfondimento. Agendo in modo proattivo ha prevenuto ulteriori domande riguardanti lo stesso tema
  2. AZIONE DI VENDITA. Dopo aver fornito risposta alla mia domanda, l’azienda ha illustrato la loro politica ‘soddisfatti o rimborsati’ valorizzando il fatto che il cliente ha facoltà di recedere ed ottenere rimborso entro 14 giorni senza dover motivare la propria scelta (‘no questions asked’). Questo è un ottimo modo per monetizzare la conversazione senza spingere la vendita in maniera eccessiva
  3. RACCOLTA RECENSIONI. L’email si conclude con la richiesta esplicita di giudicare la qualità della risposta fornite.’ Il cliente può così esprimere un voto sulla qualità del servizio scegliendo tra le opzioni ottimo, buono, non buono mentre l’azienda ottiene preziosi feedback a caldo. Cliccando su una delle tre opzioni si accede ad una schermata viene posta al cliente un’ultima, fondamentale: “hai suggerimenti per aiutarci a migliorare?'” 

Recensione

Prossimi passi

Vendita e servizio clienti non sono più compartimenti stagni: ogni interazione è un’occasione per mostrare la qualità del tuo servizio e per chiudere una vendita. Sfruttala al meglio.

Non a caso le migliori piattaforme di Social Custromer Service consentono tra l’altro a servizio clienti e marketing di scambiarsi informazioni e conversazioni reciprocamente utili, via email, social network o App.

Per ottimizzare il tuo servizio clienti e/o integrare canali digitali nel tuo call centre, non esitare a contattarmi.

 

Immagine in evidenza:Unsplash.com

About The Author

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

Shares
Close