La morale della customer experience fantasma

La morale della customer experience fantasma

Siamo abituati a pensare che quando un’azienda fornisce risposte pronte, chiare e risolutive offra un’ottima customer experience. In linea di massima è così, tuttavia in alcuni casi sotto questa rassicurante coperta calda si cela una precedente customer experience negativa che ha generato nel cliente la necessità di contattare l’azienda per avere chiarimenti. Dunque, quando e come è avvenuta se non ne ho traccia?

Queste situazioni sono più subdole dato che non sono il frutto di conversazioni o di interazioni, quindi difficilmente rilevabili dalle aziende. Proprio per questo motivo le ho ribattezzate ‘customer experience fantasma

In questo episodio del podcast ti racconto un esempio pratico che ho vissuto in prima persona con la mia banca: un’ottima customer experience durante la telefonata con il loro servizio clienti, peccato che prima….accidenti, stavo per dirti troppo; per sapere com’è andata ascolta qui sotto

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In questo episodio

  • 00:04  Intro episodio #80
  • 00:59  I miei auguri ed i miei ringraziamenti 
  • 02:09  Ascolta il racconto della mia recente esperienza con il servizio clienti della mia banca 
  • 04:29  Perché la risposta che ho avuto per telefono – per quanto soddisfacente – lascia comunque l’amaro in bocca
  • 05:17  Gli aspetti oggettivamente positivi di questa customer experience
  • 05:59 Domanda da 1 milione di $: cosa avrebbe dovuto fare l’azienda per prevenire disagi (e costi extra)
  • 06:47 La morale della customer experience fantasma / come prevenirla
  • 08:55 In questo caso il cliente è rimasto completamente soddisfatto? Ni
  • 11:31  Cosa non può mancare nel 2017 per garantire un ottimo servizio clienti
  • 12:31  Segnalami le tue customer experience 
  • 13:09 ►[INVITO] Iscriviti e partecipa a Digital Customer Service a Milano (09/02/2017)*
  • 15:03 Chiusura e saluti

Fiducia: la reputazione di mille anni può essere messa in discussione dalla condotta di 1 ora. – Proverbio giapponese

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Immagine in evidenza:Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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