Emozioni

La qualità del servizio clienti non è una disciplina matematica dal momento che l’esperienza emotiva percepita del cliente è una variabile che condiziona pesantemente il suo giudizio complessivo su un’azienda. Di conseguenza anche le sue future scelte di acquisto, rinnovo o abbandono: rimarrà cliente o si getterà fra le braccia della concorrenza?

4 customer experience da evitare come la peste

Certo è che le emozioni sono un collante formidabile nella mente delle persone. Per quanto sia un percorso poco razionale, il cliente tende a ragionare in questo modo: esperienze negative ripetute  sensazione prolungata di disagio = giudizio negativo sull’azienda. Nella gestione delle conversazioni via telefono, vi sono alcune pericolose trappole che devi assolutamente evitare per non pregiudicare il rapporto con i tuoi clienti. In pillole quattro situazioni tipiche:

1. Lunghi tempi di attesa per riuscire a comunicare con l’azienda

Approfondisci: Quanto è accessibile il tuo servizio? [podcast]

2. Risposte che ‘incolpano’ il cliente 

Approfondisci: clienti al telefono e customer experience da incubo

3. Conversazioni troncate 

Approfondisci: Quando il servizio clienti ti fa rimbalzare [podcast]

4. Ripetere la stessa domanda al cliente

Approfondisci: Come utilizzare la voce del cliente

Proprio in tema di customer esperience ed emozioni, Temkin Group ha prodotto un breve video che descrive le esperienze negative di cui sopra. E’ breve, divertente e sono certo che avrai modo di immedesimarti nel senso di  frustrazione che prova il povero cliente che si trova di fronte ad un vero e proprio muro di gomma. Buona visione! 

Conclusioni

Se non vuoi perdere clienti non deluderli; cura i dettagli di ogni conversazione ed offri loro esperienze positive da far sedimentare nella loro mente. Il tuo business ne ha solo da guadagnarci.

 

Immagine in evidenza:Callcentrehelper.com

About The Author

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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