Customer Experience management con Adriana Piazza

Sempre più aziende puntano a soddisfare i propri clienti, ma solo alcune lo fanno in modo strutturato. Del resto analizzare l’esperienza percepita dai clienti non è processo semplice né indolore e talvolta implica dover mettere in discussione certezze e prassi consolidate nel tempo.

Per approfondire queste tematiche in modo analitico e strutturato ho scomodato Adriana Piazza, esperta di Customer Experience Management; ne è nato così il podcast di oggi che è ricco di suggerimenti pratici basati sull’esperienza pluriennale di Adriana a contatto con numerose aziende.

Perciò, senza ulteriori indugi, metti gli auricolari e…

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In questo episodio

  • 00:41 Intro/benvenuto ad Adriana Piazza 
  • 01:07 Il percorso professionale che ha portato Adriana ad essere oggi senior manager nell’ambito della customer experience
  • 02:37 Adriana ci fornisce la sua definizione di customer experience in modo cristallino
  • 03:43 Lo scenario e l’evoluzione del mercato italiano in tema di CX tra dichiarazioni d’intenti ed approcci strategici 
  • 06:46 I passi in avanti del mercato italiano (un esempio pratico) / i settori trainanti
  • 09:09 Adriana ci illustra il Customer Experience Management (CXM) / gli scopi e gli utilizzi di questo strumento
  • 10:31 Il ruolo della ‘voce del cliente’ nelle scelte decisionali ed operative di un’azienda
  • 11:29 SPECIAL TIP → scopri grazie ad Adriana quali sono i benefici tangibili del CXM 

I clienti detrattori hanno un’attitudine 5 volte maggiore ad abbandonare il proprio fornitore rispetto ai clienti promotori  – Adriana Piazza, Senior Customer Experience Manager, Sandsiv Group

  • 15:19 Perché è fondamentale passare dalla mappatura alla ridefinizione dell’itinerario del cliente
  • 17:39 Come strutturare un piano di ascolto e raccolta della voce del cliente        
  • 19:33 Quali sono i presupposti per mappare adeguatamente le esperienze del cliente?
  • 20:49 Clienti detrattori vs. promotori : Adriana ci illustra l’utilizzo del Net Promoter Score (NPS)  ed i contesti nei quali può rivelarsi un indice efficace per identificarli
  • 24:21 Perché coniugare le aspettative dei clienti con gli obiettivi di business non è una mission impossible      
  • 27:35 Adriana ci illustra le competenze e le capacità necessarie per diventare di un buon customer experience manager
  • 29:53 L’approccio personale di Adriana nei confronti del proprio futuro
  • 32:09 Chiusura e saluti

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About The Author

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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