Cosa nasconde la voce del cliente

Cosa nasconde la voce del cliente

Un classico: il cliente chiama il call-centre → parla con un addetto al servizio clienti → conclude la telefonata. Dopodiché cosa accade? Appena terminata la conversazione nella mente del cliente si sedimentano le sensazioni che ha appena vissuto andando così a plasmare la sua esperienza.

Dato che non è possibile leggere nel pensiero (almeno per ora) è interesse di ogni azienda ascoltare la voce del cliente sia durante la conversazione, sia soprattutto dopo che essa è terminata per raccogliere le sue impressioni, ovvero il suo giudizio sulla qualità del servizio appena ‘testato’.

Andiamo quindi a vedere come fare per ascoltare questa voce e sfruttarla al meglio…

Perché raccogliere la sua voce

Sempre più aziende dichiarano di ascoltare con attenzione la voce del cliente, detta anche Voice of the Customer (VoC). Srotolando la matassa anglofona però, ci rendiamo conto che essa racchiude una finalità molto chiara che è raggiungibile attraverso il seguente iter:

  1. Conoscere la voce del cliente = consultare il cliente per capire come è stata la sua esperienza e conoscere i fattori oggettivi che ne hanno influenzato positivamente/negativamente la sua esperienza
  2. Interpretare il suo stato d’animo (sentiment) = porre le giuste domande per consentire al cliente di esprimere liberamente il suo giudizio e fornirti elementi utili, ovvero le sue leve motivazionali 
  3. Migliorare la qualità del servizio offerto = avere la volontà e la capacità di trasformare i feedback negativi più ricorrenti segnalati dai clienti in azioni pratiche (ad es. miglioramento procedure, cambiamento di una pagina web, creazione di nuovi prodotti/servizi)

Secondo un’analisi Mc Kinsey condotta su aziende di vari mercati e settori, ottimizzando la soddisfazione del cliente in ogni micro-momento del suo itinerario consente di ottenere risultati tangibili:

Mc Kinsey

Che cosa domandare al cliente

Spesso i questionari o survey (sempre per i lettori anglofoni) contengono domande che raccolgono sì le impressioni dei clienti, senza tuttavia cristallizzarle in un momento specifico. Non ha senso infatti contattare un cliente 10 giorni dopo una telefonata per sapere com’è stata la sua customer experience perché, nel frattempo, si sarà dimenticato di alcuni dettagli che per te potrebbero essere vitali per capire i suoi motivi di (in)soddisfazione. Quindi contattalo ‘a caldo’ (entro 3 giorni dalla telefonata).

Detto ciò, che cosa chiedere per raccogliere informazioni utili? A questo proposito Zappos, nota azienda di e-commerce nell’ambito dell’abbigliamento, dimostra di avere le idee molto chiare 

La domanda numero uno nei questionari che inviamo ai nostri clienti è: “trovi che l’impiegato con il quale hai interagito si è preso cura di te e del motivo della tua chiamata?” – Jessica Hall, Customer Experience Strategist in Zappos

Quella che hai appena letto è una domanda-laser perché scava nell’intimo del cliente e consente di scoprire quali sono state le sue emozioni durante le conversazioni avute con l’azienda. Infatti, proprio un ascolto attento e la volontà di risolvere i problemi sono pilastri fondamentali dell’esperienza percepita dal cliente (l’unica che conta veramente se vuoi riuscire a riuscire a distinguerti dalla concorrenza).

N.B. Ciò implica la disponibilità ad accettare ed ascoltare con particolare attenzione i giudizi negativi e quindi di approfondire le motivazioni che hanno portato il cliente ha valutare un’esperienza negativa.

Conclusioni

La ‘morale’ di questo articolo è molto semplice, spesso vi è un’ampia forbice tra ciò che il cliente vuole e ciò che riesce ad ottenere attraverso il servizio clienti. Perciò prima di salutarti ti invito ad una riflessione:

  • Conosci davvero la voce dei tuoi clienti?
  • Che cosa fai per acquisirla e migliorare la qualità del servizio offerto?

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Immagine in evidenza: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti. Negli anni '90 partecipo alla startup della prima compagnia assicurativa online. Dal 2013 aiuto le imprese ad integrare i canali digitali nel servizio clienti. Autore del libro 'La Rivoluzione del Social Customer Service' sono consulente, formatore e speaker a eventi in italia e all'estero.

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