Recensioni

Alcune aziende hanno basato sulle recensioni online il loro successo. Basti pensare ad esempi come Tripdavisor o Booking che in pochi anni sono diventati importanti player nell’ambito del turismo grazie alla possibilità di consultare numerose recensioni per ogni struttura presente nei propri siti.

L’importanza crescente delle recensioni online

Negli ultimi anni i consumatori hanno cambiato le proprie abitudini. Danno sempre più rilevanza alle recensioni online di altri clienti (anche se persone sconosciute) prima di procedere i propri acquisti. Secondo una ricerca condotta nel 2014 da Brightlocal, l’88% dei consumatori legge recensioni per valutare la qualità di un’azienda locale a prescindere dal luogo in cui concluderà successivamente l’acquisto (online o in negozio).

L’ago della bilancia – la fiducia – si è spostato dalla pubblicità ai pareri di terzi che sono quindi considerati più attendibili. Nel modello tradizionale infatti l’azienda ti diceva cosa comprare e perché, mentre nell’era del cliente il consumatore si fida delle esperienze di altri clienti.

10 modi per migliorare le tue recensioni online [slide]

Ho preparato 10 slide per fornirti altrettanti consigli pratici per aumentare il volume delle recensioni e dei feedback da parte dei tuoi clienti per conoscere ed agire sui punti deboli della tua azienda. Guardale qui sotto:


Ora approfondiamo nel dettaglio ogni slide:

  1. Chiedi recensione al cliente al termine della 1° transazione → hai appena venduto un prodotto/servizio al cliente? Quale momento migliore per chiedergli com’è stata la sua esperienza? In caso di acquisto online poni domande mirate a sondare quanto siano state chiare le informazioni pre-acquisto e la modalità di pagamento.
  2. Aggiungi call-to-action su pagine prodotto → aggiungi alle schede informative le recensioni dei tuoi clienti per attrarne nuovi potenziali (non dovrei neanche dirtelo, ma non si sa mai). 
  3. Sfrutta anche i Social Network e il blog aziendale → se la tua azienda è già attiva su canali esterni (socia network) e di sua proprietà (blog aziendale), utilizza entrambi per raccogliere utili feedback: coinvolgi i clienti scrivendo post specifici ed allegando link a sondaggi specifici.
  4. Utilizza la newsletter per chiedere feedback/recensioni → l’email è tuttora uno dei mezzi di comunicazione preferiti dai clienti perché consente un dialogo privato e più intimo. In particolare gli iscritti alla tua newsletter non sono clienti qualunque, ti hanno dato il loro consenso a ricevere costantemente ulteriori informazioni perché vogliono essere aggiornati e coinvolti nelle tue scelte. Aggiungi quindi alla newsletter link/bottoni con call-to-action per chiedere loro di aggiungere la loro recensione.
  5. Offri benefici in cambio di feedback → I clienti sono bombardati giornalmente da richieste simili alle tue, quindi perché dovrebbero spendere 3-5 minuti del loro tempo per lasciare dare un feedback proprio a te? Per incrementare il tasso di risposta rendi loro le cose più facili ed incentivali (ad esempio contenuti extra gratuiti o sconti su acquisto ulteriori prodotto/servizi).
  6. Rispondi sempre ed impara dalle recensioni negative → non riceverai lodi ma è proprio dalle critiche che scopri errori e problematiche che altrimenti non noteresti. Le critiche negative sono le più utili perché, come una secchiata di acqua gelida ti risvegliano dal sogno dei ‘secondo me” riportandoti bruscamente alla realtà. Perciò rispondi sempre alle recensioni negative: show that you care. 
  7. Evita polemiche e trasforma le recensioni negative in positive → se il cliente dovesse essere provocatorio o maleducato non reagire mai emotivamente. Leggi con attenzione ciò che scrive e focalizzati sul motivo della sua insoddisfazione; infine incentra la tua risposta sul cosa fare per risolvere il suo problema evitando assolutamente qualsiasi polemica.
  8. Contatta influencer a cui sottoporre i tuoi prodotti/servizi → la riprova social (social proof) è un forte catalizzatore nei confronti di quei potenziali clienti che sono più restii a compiere il grande passo; coinvolgi qualche influencer del tuo settore di riferimento per ottenere recensioni sul tuo prodotto/servizio (anche in questo caso attraverso una modalità incentivante) pubblicabili online. Per identificare gli influencer puoi utilizzare BuzzSumo.
  9. Aiuta il cliente che esprime feedback positivi a farlo in forma scritta → se il cliente esprime per telefono piena soddisfazione per la qualità del servizio ottenuto forma il tuo staff in modo da chiedere la disponibilità del cliente a rispondere ad una email con un link apposito per lasciare una sua recensione scritta. Attenzione, però, il cliente non va pressato in alcun modo per evitare effetti controproducenti.
  10. Ringrazia il cliente per la sua recensione sempre e comunque → non dare per scontata la disponibilità del cliente; il suo tempo è un bene prezioso quindi ringrazialo sempre!

Conclusioni

Per mettere davvero il cliente al centro devi ascoltarlo e fare tesoro dei suoi feedback.

L’azienda in grado di intercettare i giudizi e gli stati d’animo del cliente ed intervenire prontamente per correggere le proprie mancanze e migliorare la customer experience complessiva. 

Il resto sono solo slogan – magari d’impatto – ma sempre meno efficaci in termini di business.

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About The Author

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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