Reputazione online

Dinamiche, rischi ed effetti sulla reputazione della tua azienda da scongiurare

E’ martedì mattina, entri nel bar e sei subito rapito dall’aroma di caffè che si diffonde all’interno del locale. Il tuo umore cambia (in meglio) ed inizia lo scambio di battute con il barista che ormai ti conosce bene e sa quali argomenti toccare per suscitare il tuo coinvolgimento.

Mentre ti prepara il tuo amato caffè ti distrai un attimo e distingui nettamente il tintinnio di cucchiai e tazzine con il mix di chiacchiere degli altri avventori.

Ebbene, una parte dei racconti e degli sfoghi di ogni cliente ha inizio al bar, ma non si conclude certo qui…

La condivisione online dei giudizi

Spesso infatti la chiacchiera si sposta online, dove lo scambio di opinioni ha effetti e conseguenze ben diverse per due ragioni:

  1. Raggiunge un numero maggiore di social-avventori (i tuoi follower).
  2. I tuoi follower possono a loro volta inoltrare l’informazione, l’esperienza, il giudizio ad altre persone, aggiungendo il proprio commento personale.

Non a caso in un episodio di questa video-serie ho definito i social network amplificatori dei giudizi su persone e/o aziende.

E’ un dato di fatto che sempre più consumatori si confrontano online per scambiarsi pareri, esperienze e giudizi sulle aziende. Per questa ragione il tema della reputazione online (o web reputation) riveste un ruolo delicato poiché riguarda ormai qualsiasi azienda, a prescindere dalla propria attività su internet e/o sui social network.

Parlo di te ma non con te

Fonte - Compfight.com

Fonte – Compfight.com

Nell’ambito della reputazione online l’aspetto più sottovaluto da alcune aziende è anche quello più delicato. Infatti la maggior parte dei clienti insoddisfatti tende a lamentarsi con altri clienti, anziché a farlo direttamente con te.

Di conseguenza un basso numero di reclami ricevuti, non equivale necessariamente ad un alto livello di soddisfazione dei tuoi clienti!

Nel breve video che stai per vedere parto proprio da quest’ultima considerazione, per poi affrontare altre tematiche che ti anticipo qui sotto.

Gli highlight di questo video

00:27 Ciò che si dice di te (NON a te)

00:53 Hai soddisfatto le aspettative dei clienti?

01:25 La tua reputazione è in continua discussione

01:57 Il costo della promessa

02:07 Chiusura e saluti

Sei pronto? Buona visione!

Ti è piaciuto questo video? Rivivi tutti gli episodi sul mio canale YouTube.

Video tip

Il rischio reputazionale è una perdita di fiducia a carico dell’azienda sia da parte dei clienti, sia di fornitori ed investitori. Una notizia (vera o falsa), così come una valutazione negativa da parte di una persona influente può diffondersi alla velocità della luce e viaggiare ben oltre i confini nazionali prima che tu te ne accorga. Quindi non sottovalutarne le conseguenze perché possono avere un impatto sui tuoi utili.

Strumenti per monitorare la reputazione

Di conseguenza devi monitorare costantemente ciò che si dice di te in rete per prevenire ed intervenire tempestivamente ad ogni eventuale “principio d’incendio”.

A questo proposito, ti segnalo alcuni strumenti utili per monitorare la reputazione della tua azienda (alcuni sono gratuiti):

Conclusioni

I clienti hanno anticipato le aziende nell’utilizzo massivo dei social network. Ora sta ad esse recuperare il gap al più presto; l’imperativo è quindi adeguarsi per tutelare i propri interessi economici al meglio, a partire dal monitoraggio attento e costante della propria reputazione online.

  • Quali strumenti utilizzi per monitorare la reputazione del tuo brand?
  • Cosa ti preoccupa di più dei giudizi dei tuoi clienti?

Mi fa piacere conoscere il tuo punto di vista: beviamoci un caffè insieme nei commenti 😉

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About The Author

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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