Metamorfosi cliente
 “Patti chiari e amicizia lunga”.

Chissà quante volte avrai pronunciato o sentito dire questa frase. E’ un classico della saga azienda-cliente, nella si stabiliscono ruoli e regole da rispettare, dai quali non sconfinare. In sostanza l’azienda si comporta da azienda, stabilisce le regole (prezzo/tariffa, caratteristiche del prodotto/servizio, modalità di acquisto, ecc.) ed il cliente si adegua a tali condizioni. La riassumo in maniera brutale: o il cliente mangia questa minestra o va a mangiare altrove.

Ebbene, tutto ciò è FINITO. Oggi il cliente ha assunto un nuovo ruolo nel quale ha molto più potere decisionale e, soprattutto online, si comporta da azienda.

Che cosa comporta tutto ciò per la TUA azienda?

Da cliente che compra a cliente che interagisce prima di spendere

Il modello che abbiamo sempre vissuto era semplice: il cliente è colui/lei che acquista un bene dall’azienda. Oggi i social network hanno disgregato questo modello grazie alla loro capacità di amplificare eventi, aneddoti ed esperienze nelle quali viene citata la tua azienda.

Di conseguenza non comunicare con i tuoi clienti/interlocutori dall’alto in basso, bensì usa un linguaggio chiaro e trasparente dato che ogni interazione genera un’impressione sulla tua azienda che molto spesso viene “vomitata” online. Perciò devi fare di tutto per creare esperienze positive, proprio per sfruttare a tuo favore la cassa di risonanza dei social network!

Oggi, chiunque interagisca con la tua azienda in ogni momento e con qualsiasi strumento è, di fatto, tuo cliente. Lo sono quindi:

  • I clienti che acquistano i tuoi prodotti/servizi
  • I tuoi fornitori
  • I tuoi collaboratori
  • I tuoi finanziatori
  • I tuoi partner in affari

Perciò il concetto stesso di cliente è diventato davvero relativo…

Parafrasando Luciano De Crescenzo, oggi “si è sempre CLIENTI di qualcuno” ed i clienti, a loro volta sono cambiati profondamente.

Ogni cliente è un’azienda

Nell’era dei social network ciascun cliente va trattato con cura, proprio come se si trattasse di un’azienda. Infatti quasi ciascuno di noi ha un proprio seguito di “clienti” – la propria audience sui social network – che è in grado di influenzare con il proprio giudizio, il racconto delle proprie esperienze e delle emozioni vissute.

Tieni presente che 1 solo aneddoto che riguarda la tua azienda può raggiungere un un numero illimitato di persone in pochi minuti. La riservatezza è una merce in estinzione, dato che ormai gran parte delle conversazioni sono pubbliche.

Perché fornire esperienze indimenticabili ai tuoi clienti

Il cliente moderno ha le idee chiare ed è ben informato, sa ciò vuole e come muoversi per ottenerlo. Ti mostro quindi alcune statistiche che identificano le nuove esigenze ed abitudini di questo cliente alle quali aggiungo di seguito alcuni consigli pratici per te:

Fonte - White House Office of Consumers affairs, via @Sprinklr

Fonte – White House Office of Consumers affairs, via @Sprinklr

1. L’86% dei clienti è disposto a spendere di più, pur di ottenere un’ottima customer experience. Lezione appresa: Questo dato è sconvolgente ed al tempo stesso indicativo: non è (solo) il prezzo che spinge un consumatore a diventare TUO cliente. Le sue aspettative sono aumentate poiché vuole ottenere un servizio eccellente, ma (buona notizia per te) è consapevole che non può ottenere tutto ciò al prezzi da discount (con tutto il rispetto per i discount.

TIP –> Sfrutta questa occasione: fornisci esperienze indimenticabili ai tuoi clienti per ottenere un netto vantaggio competitivo rispetto alla tua concorrenza.

2. Il 90% dei consumatori consulta recensioni online prima di acquistare, inoltre una fascia tra il 60%-90% degli acquisti in negozio* è influenzato dall’esito di queste ricerche online. Inoltre Il 74% dei consumatori ha fiducia nei consigli ricevuti da “amici” online ed il 67% procede all’acquisto proprio dopo aver ricevuto questi consigli. Lezione appresa: I clienti non hanno tempo né fiducia da perdere. Si fidano poco della pubblicità ma sempre di più di fonti “indipendenti” dove trovano pareri neutrali; quindi consultano pareri e conoscono esperienze di altri clienti su forum online, social network e blog specifici di settore.

TIP –> Alimenta e consolida un’ottima reputazione sulla tua azienda. E’ un volano che viaggia veloce e viene amplificato online, che dopo tornerà a te ‘offline’, con un vantaggio diretto sulle vendite del tuo “negozio fisico”*.

3. I consumatori sono molto più propensi (2X) a condividere online esperienze negative piuttosto che quelle positive. Lezione appresa: i clienti insoddisfatti sfogano la loro frustrazione altrove (soprattutto online) in cerca di qualcuno che li ascolti e li capisca perché ritengono che la tua azienda non lo abbia fatto.

TIP –> non dare la soddisfazione dei tuoi clienti per scontata e, soprattutto, non confonderla con un basso numero di lamentele perché il silenzio è un iceberg. Al contrario attivati ed abituati a misurare il grado di soddisfazione dei tuoi clienti, per ottenere costantemente riscontri utili da tradurre in azioni (se necessario, correttive).

Conclusioni

Il ruolo e l’identità del cliente sono cambiati in maniera irreversibile. Perciò sfrutta al meglio ogni interazione con ciascuno dei tuoi interlocutori per offrire loro un’esperienza più che positiva, che li renda desiderosi di pubblicizzare online.

Tratta i clienti come se fossero aziende; fallo da oggi, prima che si trasformino nell’incredibile Hulk e devastino la tua reputazione aziendale online.

Sei pronto ad agire prima che il cliente diventi “verde dalla rabbia”?

About The Author

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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