Customer Experience: quanto vale la fedeltà?

Alla scoperta dei fattori che legano i clienti più soddisfatti alle aziende

Photo Credit - Compfight.com

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Attrarre e mantenere il maggior numero possibile di clienti è un proposito ricorrente in molte aziende, che tuttavia non sempre produce i risultati attesi. Non è facile, infatti, acquisire nuovi clienti e soprattutto mantenerli soddisfatti.

Capita quindi di registrare un gran via vai di clienti – stile metropolitana all’ora di punta – che non migliora i risultati di Business. Di conseguenza, la quota di clienti fedeli ristagna.

Quindi la domanda da porsi è la seguente: quali sono le leve motivazionali dei clienti fedeli?

Oggi provo a risponderti con i prossimi 2 punti.

1# Chi sono i clienti fedeli

Se mi segui da un pò sai che considero la qualità del servizio percepito dal cliente un elemento fondamentale per l’esito del tuo Business. 

Non si tratta di “fare le coccole” al cliente in cambio di una pacca sulle spalle, bensì di ottenere un ritorno economico per la tua azienda. Egli ti premierà in due modi:

  1. Condividerà volentieri la propria esperienza positiva con i amici, colleghi e conoscenti al bar, in ufficio e soprattuto sui Social Network.
  2. Ti sarà fedele, ovverò non cederà alle lusinghe dei tuoi competitor perchè è già soddisfatto con te.

Prima che tu possa pensare a qualsiasi allusione a sfondo sessuale, sgombro il campo da ogni dubbio e ti riporto allla fredda realtà dei numeri. Lo faccio con un articolo di Business2Community che riporta gli esiti del Social Consumer Studyuna indagine volta a decifrare le abitudini dei consumatori.

L’obiettivo di questa ricerca era individuare i fattori che compongono, modellano ed impattano su fiducia, fedeltà e prefenze dei cosiddetti “consumatori digitali”.

La domanda da 1 milione di dollari posta agli intervistati è stata la seguente:

“Quali sono gli eventi o fattori che ti portano ad essere fedele ad un’azienda, ovvero che non ne cercherai altre in alternativa”?

Customer Experience: quanto vale la fedeltà?

Ebbene, ecco le 3 motivazioni più gettonate:

  • Il 35% per una Customer Experience positiva.
  • Il 20% Alta qualità del prodotto/servizio.
  • Il 17% Valore (rapporto qualità <> prezzo.

II primo dato (35%) è di per sé emblematico, ma se non ti ha del tutto convinto, siediti comodo in poltrona ed apri i pop corn…

2# Cosa sono disposti a fare per te

Quanto incide sull’andamento delle vendite il comportamento di clienti estremamente soddisfatti a seguito di eccellenti customer experience?

A questo importante quesito ha risposto la società Medallia.com con la ricerca “The value of Customer Experience” con la quale ha quantificato il valore dei comportamenti dei clienti più soddisfatti.

Risultato –> Essi tendono a spendere il 140% in più rispetto a coloro che hanno avuto, al contrario, pessime esperienze!

Nella tabella qui sotto puoi notare come i singoli clienti con punteggio più alto (min 1, max a 10 per i più soddisfatti) portino ricavi maggiori. per le aziende.

Customer Experience: quanto vale la fedeltà?

Alla luce di quanto sopra ti dico con convinzione che…

Customer Experience: quanto vale la fedeltà?

Conclusioni

Investi tempo per indagare sulle abitudini dei tuoi clienti maggiormente soddisfatti. Così facendo potrai conoscere cosa li motiva ad essere tuoi fedeli clienti.

Una volta ottenute queste informazioni devi utilizzarle al meglio, quindi ti chiedo:

  • Cosa ne faresti?
  • Quali azioni metteresti in pista per ottenere una crescita del tuo fatturato?

Mi farebbe molto piacere avere la tua opinione!

P.S. Mentre pensi a come rispondermi nei commenti qui sotto, condividi pure questo articolo 😉

Customer Experience: quanto vale la fedeltà?
About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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