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chat bot che collaborano

L’utilizzo dei chat bot sta crescendo rapidamente nelle aziende e, allo stesso tempo, assistiamo ad una crisi preoccupante nei call-centre. In questo scenario sfido chiunque a non aver pensato questa frase: “se va vanti così gli assistenti virtuali toglieranno il lavoro agli assistenti umani”.

In un contesto di incertezze, l’effetto panico è garantito…

Per quanto sia un’ipotesi da non sottovalutare, questa fosca previsione non avrà luogo almeno a medio termine. Al contrario in questo articolo ti svelo i vantaggi di chat bot che collaborano con gli addetti del servizio clienti / call-centre (anziché sostituirli). 

messaggi

Ad ogni novità si contrappone sempre un certo grado di resistenza, più o meno variabile. Il nostro cervello infatti si abitua alla routine perciò, quando qualcosa cambia, ci invia dei messaggi forti e chiari:

‘Hey, che cos’è questa novità?’ – ‘Perché dovrei cambiare le mie abitudini?’

Fin qui nulla di nuovo, dirai. Tuttavia negli ultimi anni le innovazioni tecnologiche hanno accelerato la frequenza dei cambiamenti. Di conseguenza le aziende si trovano a dover ripensare il proprio modo di fare business per affrontare  con successo le nuove sfide del mercato…

risposte

‘Chi cerca, trova’ è un motto che nel servizio clienti non funziona, oggi più che mai. Infatti i consumatori hanno poco tempo da perdere ed ottimi strumenti tecnologici per cercare le informazioni di cui hanno bisogno con il minimo sforzo e massima rapidità. Quando però ciò non avviene si genera immediatamente un corto-circuito poiché il cliente vive un senso di frustrazione trovandosi di fronte ad un muro di gomma da parte dell’azienda. In sintesi = più tentativi/contatti per cercare di ottenere le stesse risposte (peraltro senza esito !) 

In questo podcast prendo spunto dalla segnalazione di un ascoltatore per descriverti quali sono le conseguenze negative anche per le aziende e, soprattutto, offrirti una soluzione pratica. Perciò ti consiglio di non perderti questo episodio…

anatomia

Sabato scorso mentre viaggiavo in treno di ritorno da un cliente, ho letto un articolo sul legame tra i chat bot (assistenti virtuali) e qualità del servizio clienti. L’ho trovato interessante perché evidenziava la necessità di instaurare un dialogo tra chat bot e cliente che andasse al di là del semplice schema domanda <> risposta, ovvero che fosse in grado di offrire una conversazione efficace e soddisfacente.

Infatti nel servizio clienti digitale le aziende che riescono ad offrire risposte tempestive, chiare ed empatiche riescono a fare la differenza = a distinguersi dalla concorrenza agli occhi dei clienti.

Dunque, come è possibile riuscire in questo intento un chat bot? In questo post scoprirai l’anatomia di un dialogo efficace e soddisfacente per il cliente.

aziende alla prova

Confrontandomi quotidianamente con aziende ed imprenditori, mi rendo conto che molti di loro sono convinti che in Italia il Social Customer Service non si sia ancora diffuso. In realtà non è così. Infatti negli ultimi mesi, oltre alle principali compagnie di telecomunicazioni e ad alcune banche online, che aziende di altri settori hanno iniziato ad offrire assistenza ai propri clienti attraverso i social network (in particolare Twitter e Facebook).

In questi ultimi giorni ho messo tre aziende alla prova, testando quindi la qualità del loro servizio clienti digitale. Premessa importante: in veste di cliente ho contattato aziende che utilizzano Twitter come canale di assistenza clienti.

Sei pronto? Seguimi!

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