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rete di protezione

Non tutte le conversazioni che nascono ‘a due‘ si sviluppano e concludono con lo stesso numero di partecipanti. Infatti se hanno a che fare con il servizio clienti ed avvengono sui social network, quando si scaldano gli animi, gli spettatori sono pronti a scendere in campo a difesa del malcapitato cliente, oppure per attaccare deliberatamente l’azienda. I casi non mancano di certo e tra l’altro ne cito uno all’interno di questo podcast. Tuttavia il vero succo di questo episodio è la capacità di costruirti una rete di protezione efficace contro  questi rischi.

In questi casi ragiona sempre come se fossi una compagnia di assicurazioni: previeni e quantifica i rischi a cui vai incontro…

social network

Nella galassia liquida dei social network alcuni di essi sono in ascesa, altri invece in calo per quanto riguarda il numero di utenti attivi. Quando si tratta però di utilizzarli come canali di assistenza clienti, entrano in gioco altri fattori.

Innanzitutto dovresti chiederti: quali social network prediligono i miei clienti?

Questa domanda è al tempo stesso un monito per evitare di sceglierli in modo superficiale – o peggio – soggettivo, sprecando così tempo e denaro. In questo post ti illustro i 3 social network più utilizzati nel servizio clienti offrendoti approfondimenti e risorse utili per una scelta consapevole.

ritardo

‘Io ci provo, ma figurati se mi rispondono!’. E’ questo l’atteggiamento tipico delle persone che utilizzano i social network per ottenere risposte dalle aziende, dopo aver già tentato inutilmente attraverso i canali tradizionali. Tutti noi viviamo un senso di frustrazione quando non riusciamo ad entrare in contatto con il servizio clienti dell’azienda della quale siamo clienti (tra l’altro abbiamo pagato per diventarlo). Infatti un numero crescente di persone preferisce contattare la aziende via social network piuttosto che farlo utilizzando il telefono.

E le aziende italiane come stanno reagendo a questa richiesta crescente di Social Customer Service? 

social customer service efficace

‘Farlo bene non è facile, è essenziale’. Prima che tu possa pensare ad altro, chiarisco subito che mi riferisco al modo migliore per offrire un Social Customer Service efficace. Di conseguenza mi chiederai: quali sono gli ingredienti essenziali per riuscirci?

Pur non esistendo formule magiche, vi sono però delle prassi efficaci che alcune utilizzano con successo. In questo podcast ti descrivo infatti il caso studio di una compagnia aerea che ha saputo gestire in modo efficace il reclamo di un passeggero via social network…durante il volo (!). Se pensi però che la velocità di risposta sia stata sufficiente per soddisfare il cliente in questione, sei fuori pista. Riprendi subito la rotta e ascolta questo episodio se ci tieni ad avere un atterraggio morbido con i tuoi clienti. 😉

App nel servizio clienti

L’utilizzo delle App di messaggistica istantanea è cresciuto in maniera esponenziale negli ultimi 12-24 mesi. Ciò che forse non è altrettanto noto è che i clienti vogliono utilizzarle amche come canali per ricevere assistenza dalle aziende. E’ una tendenza in crescita a livello globale che presenta tuttavia alcune specificità a seconda del Paese.

Se ci concentriamo sull’Italia, le due App maggiormente utilizzate sono Messenger e WhatsApp. Seppur entrambe appartengono a Facebook, hanno caratteristiche differenti, specialmente quando si tratta di integrarle con altri software aziendali. Dunque come utilizzare le App nel servizio clienti?

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