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Roi

Qualsiasi azienda valuta con molta attenzione se e come investire il proprio denaro (ed è normale che sia così). Lo è però molto meno lo scenario complesso in cui si trovano ad operare ormai dai alcuni anni: un mercato ad alto tasso di competitività ma con budget sempre più ridotti. In questo contesto si aggiungono poi alcune voci ‘fuori dal coro’ (il sottoscritto) che invita le aziende ad investire in aree differenti di business rispetto al passato = nel servizio clienti.

Dunque, ‘mission impossibile’? In realtà no; tuttavia per convincere un’azienda ad investire nel Social Customer Service devi essere in grado di illustrare i vantaggi che può ottenere in un lasso di tempo ragionevole; devi quindi evidenziare benefici chiari, misurabili e tangibili. In questo podcast sto per illustrarti che cosa si intende per Roi (ritorno sull’investimento) in ambito di Social Customer Service; in particolare scoprirai le 3 leve principali che spingono molte aziende ad integrare social network ed App di messaggistica istantanea nel proprio servizio clienti.

Sei pronto? Rilassati, prenditi una bevanda e gustati fino in fondo questo episodio.

servizio clienti via Twitter

Un buon servizio clienti è il frutto di organizzazione, strumenti tecnologici adeguati e personale formato. Quando però l’azienda non investe anche in uno solo di questi tre elementi il risultato è destinato ad essere scadente ed i clienti rimangono delusi dal modo in cui rispondi alle loro richieste. Credimi, non esistono scorciatoie. Quindi se per caso ti trovi in questa condizione di difficoltà e stai già offrendo assistenza ai clienti via social, stai esponendo le tue figuracce in vetrina come se fossero opere d’arti di cui vantarti (!).

Esempio pratico: in questo post ti racconto ciò che ho vissuto chiedendo assistenza ad una compagnia di telecomunicazioni via Twitter. L’obiettivo? Evidenziare gli errori compiuti da questa azienda per fornire soluzioni pratiche ed utili in tema di Social Customer Service.

demo

[Premessa] Oggi ti offro uno spaccato della mia attività lavorativa quotidiana.

Dopo aver definito con l’azienda cliente le caratteristiche tecniche che desidera nella sua piattaforma di Social Customer Service, le sottopongo a provider selezionati con i quali successivamente organizzo una demo. Ciò consente al cliente di ‘vedere in azione’ la piattaforma e rivolgere domande in tempo reale al/ai provider.

In queste ultime settimane ho dedicato parte del mio tempo a queste attività e devo dire che i miei clienti hanno apprezzato molto l’esito di queste demo perché sono state loro utili per scegliere la piattaforma in linea con le loro necessità. Perciò in questo post ti racconto come lavoro.

Digital Customer Service

Giovedì scorso ho partecipato a Digital Customer Service, l’evento organizzato da Gruppo Euris che ha avuto luogo a Milano. E’ stata una mattinata ricca di contenuti per il pubblico in tema di servizio clienti digitale e per quanto mi riguarda un’opportunità per parlare di Social Customer Service e di moderare un panel sul servizio clienti digitale, composto da manager di importanti aziende del settore bancario / assicurativo.

Molte persone hanno partecipato e lo hanno fatto in modo attivo con numerose domande. Molte altre purtroppo sono state impossibilitate a farlo, perciò utilizzo questo post per riassumere il succo degli interventi di ciascuno dei relatori. Eccoli di seguito in ordine di apparizione:

check list

Quando affronti le prima fasi di un progetto hai bisogno di stabilire cosa fare e in che ordine. In questi casi uno degli strumenti più utili è la check list che non va intesa come un semplice elenco di attività da svolgere, bensì una lista di controllo che stabilisce il preciso iter procedurale (quindi cosa devo fare, quando e con che modalità). Citando la definizione di Wikipedia: “è il metodo più semplice e sicuro per portare a termine attività che prevedono molti passi e che richiedono particolare attenzione.”

Questo preambolo per dirti che oggi ho preparato un contenuto speciale per TE.

Infatti alla fine di questo articolo troverai il link per scaricare GRATIS la check list con le 9 tappe da seguire per una strategia di Social Customer Service di successo. Spero che ti sarà utile per impostare le tue prossime attività in tema di servizio clienti digitale. Prima però, ti illustro in pillole di cosa si tratta.

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