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Digital Customer Service

Giovedì scorso ho partecipato a Digital Customer Service, l’evento organizzato da Gruppo Euris che ha avuto luogo a Milano. E’ stata una mattinata ricca di contenuti per il pubblico in tema di servizio clienti digitale e per quanto mi riguarda un’opportunità per parlare di Social Customer Service e di moderare un panel sul servizio clienti digitale, composto da manager di importanti aziende del settore bancario / assicurativo.

Molte persone hanno partecipato e lo hanno fatto in modo attivo con numerose domande. Molte altre purtroppo sono state impossibilitate a farlo, perciò utilizzo questo post per riassumere il succo degli interventi di ciascuno dei relatori. Eccoli di seguito in ordine di apparizione:

check list

Quando affronti le prima fasi di un progetto hai bisogno di stabilire cosa fare e in che ordine. In questi casi uno degli strumenti più utili è la check list che non va intesa come un semplice elenco di attività da svolgere, bensì una lista di controllo che stabilisce il preciso iter procedurale (quindi cosa devo fare, quando e con che modalità). Citando la definizione di Wikipedia: “è il metodo più semplice e sicuro per portare a termine attività che prevedono molti passi e che richiedono particolare attenzione.”

Questo preambolo per dirti che oggi ho preparato un contenuto speciale per TE.

Infatti alla fine di questo articolo troverai il link per scaricare GRATIS la check list con le 9 tappe da seguire per una strategia di Social Customer Service di successo. Spero che ti sarà utile per impostare le tue prossime attività in tema di servizio clienti digitale. Prima però, ti illustro in pillole di cosa si tratta.

domande scottanti

Per la mia attività, ho a che fare quotidianamente con aziende di svariati settori, strutture e clientela. Eppure quando si tratta di iniziare un progetto di Social Customer Service mi vengono poste alcune domande ricorrenti che prescindono dal settore merceologico. 

Perciò sfrutto questo post per svelarti le 3 domande scottanti che mi capita di ricevere più spesso, aggiungendo ad esse alcuni suggerimenti pratici basati sulla mia esperienza personale con le aziende (anni fa come dipendente, oggi come consulente).

verita

Data astrale 1997: il canale telefonico dominava le comunicazioni a distanza tra azienda e cliente. All’epoca il call-centre viveva una fase di ‘boom’, con assunzioni a raffica di ragazzi incaricati di vendere ed offrire assistenza ai clienti. Io stesso lavoravo in una startup assicurativa (ma non esistevano ancora gli smartphone e non tutti possedevano un telefono cellulare). 

Data astrale 2017: lo scenario del servizio clienti è totalmente cambiato: Il canale telefonico inizia a scricchiolare sotto la spinta di canali alternativi (chat, social network e App) che i consumatori tendono sempre di più a prediligere. Se oggi il call-centre sta vivendo una fase di crisi, è presto per dire che sia destinato ad una rapida estinzione. Il modello di utilizzo va aggiornato alle esigenze attuali e per far ciò va tolto il velo su alcune verità, comode o scomode che siano…

voce degli esperti

Se mi segui da un po’ di tempo avrai notato che nel 2016 ho aumentato la frequenza dei miei podcast portandoli ad 1 episodio alla settimana. Inoltre ho introdotto le interviste ad esperti, manager e professionisti specializzati nel servizio clienti. Come puoi immaginare tutto ciò richiede un impegno extra, ma ti assicuro che l’ho fatto con piacere per poterti offrire contenuti mirati e al tempo stesso più facilmente fruibili (puoi ascoltare i podcast in qualsiasi momento della giornata, ovunque ti trovi).

In questo ultimo episodio dell’anno ho raccolto le 9 interviste che hanno riscosso più successo; sono 6 in italiano + 3 in inglese. Per ciascun professionista intervistato ti offrirò una breve introduzione sulla sua attività e tematica specifica affrontata. Se vuoi ascoltare la voce degli esperti e scoprire cosa sto preparando per l’anno prossimo, mettiti comodo e clicca qui sotto 

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