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DNA di un Social Customer Service

Nel gennaio 1996 vivevo i miei primissimi giorni di lavoro alla start-up di una compagnia assicurativa online. Ricordo ancora una delle frasi che pronunciò l’allora Direttore Generale: “timing is essential“. Considerava infatti il tempismo un fattore cruciale per anticipare la concorrenza, offrire un servizio migliore e, di conseguenza, godere di un netto vantaggio competitivo.

Mi rendo conto che a distanza di oltre 20 anni questi temi sono più attuali che mai, soprattutto nel Social Customer Service. Scopri in questo articolo gli elementi che compongono il DNA di un’impresa pronta a sbaragliare la concorrenza con un servizio clienti digitale di eccellenza. 

sentiment dei clienti

Se ti occupi di customer service digitale sentirai spesso parlare di analisi del sentiment, ovvero dello stato d’animo del cliente nei confronti di un brand. I cambiamenti di umore possono avvenire a seguito di contatti, interazioni, conversazioni con l’azienda, perciò è importante monitorarli costantemente. In questi casi la metrica di riferimento è la cosiddetta ‘sentiment conversion‘, che misura proprio gli sbalzi di umore dei clienti.

Scopri in questo post come una grande azienda riesce a misurare il sentiment dei clienti in modo approfondito ed efficace.

stacca la concorrenza

Nel business esistono due categorie di manager: i primi sono gli innovatori, coloro i quali (pre)vedono opportunità che sanno cogliere in anticipo e che sanno assumersi rischi e responsabilità. Poi ci sono gli inseguitori, quelli che si attivano solo quando si rendono conto di aver perso terreno rispetto alla concorrenza, cercando recuperare il tempo perduto.

Negli ultimi anni queste dinamiche sono diventate – soprattutto nel mondo del customer service – sempre più frequenti, rapide e spietate. Oggi chi abbassa la guardia rispetto agli standard offerti dai propri competitor rischia di diventare obsoleto in pochissimi anni.

Chi invece è in grado di sfruttare al meglio le opportunità del servizio clienti digitale, stacca la concorrenza soprattutto se gioca d’anticipo.

Aspettative e sfide per i customer service manager

Da un anno a questa parte mi capita sempre più spesso di ascoltare customer service manager esprimere desideri e frustrazioni. Infatti a prescindere dal settore in cui opera l’azienda, le motivazioni di queste due spinte opposte sono sempre più ricorrenti.

Il pianeta attorno al quale ruotano si chiama Social Customer Service, alias servizio clienti digitale. Non è un caso caso che oggi la necessità di integrare i canali digitali nel servizio clienti sta facendo emergere alcune problematiche che si agitavano da tempo nella pancia di molte aziende. Una su tutte: la scarsa considerazione del customer service rispetto ad altri reparti.

Perciò in questo podcast sto per condividere le principali aspettative e sfide per i customer service manager; ti indicherò inoltre come superarle per trasformare il servizio clienti digitale in un centro di profitto per la tua azienda. Detto ciò, ora faccio riposare in polpastrelli e scaldo la mia voce…

chat bot e assistenti in carne ed ossa

Anche se talvolta da clienti non ce ne accorgiamo, i chat bot gestiscono già alcune conversazioni azienda ↔ cliente e sono destinati a crescere in futuro. Ciò rappresenta una sfida per le imprese perché i chat bot rappresentano sì un’opportunità da sfruttare, che però al tempo stesso preoccupa altri attori. Infatti tra chat bot e assistenti in carne ed ossa non corre buon sangue dato poiché questi ultimi li vedono come dei possibili usurpatori del proprio posto di lavoro.

In realtà la discriminante è COME le imprese utilizzano i chat bot; quindi prima di proseguire oltre scaliamo di marcia e chiediamoci quali chat bot piacciono all’utilizzatore finale (alias cliente).

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