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nuova linfa per il call centre

“E’ l’insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un’azienda.”

Hai appena letto la definizione di call centre che trovi su Wikipedia. Circa vent’anni fa ho vissuto in prima persona la loro nascita e sviluppo in Italia. Oggi invece il settore sta vivendo una crisi che è dovuta a vari fattori, sia interni sia esterni. Sono cambiate le tecnologie e sono cambiate le abitudini dei clienti finali. Ad ogni modo non è certo il caso di seppellire il paziente ancora in vita, perché i social network e le app di messaggistica istantanea costituiscono una nuova linfa per il call centre.

Approfondisco le opportunità che ne derivano per le imprese in questo episodio del podcast, che è arricchito da una video intervista oltre a link di approfondimento sul Social Customer Service.

domande delle aziende

“Le tematiche sono davvero interessanti, ma la nostra azienda non è ancora pronta per questo passo.” Sarei bugiardo se ti dicessi che non ho mai sentito un’affermazione simile. E’ vero, quando si tratta di investire nel servizio clienti digitale, alcune aziende si trovano in uno stato di indecisione; da un lato sono consapevoli dei benefici che ne potrebbero ricavare in termini di produttività e contenimento costi, tuttavia non si sentono ancora pronti.

Il fatto è che nel frattempo altre aziende concorrenti stanno già acquisendo un vantaggio competitivo grazie all’integrazione dei social network nel proprio servizio clienti / call-centre. Lo dico con cognizione di causa, dato che nell’ultimo anno e mezzo molte aziende – e di svariati settori – mi hanno chiesto consulenze e corsi di formazione proprio in tema di Social Customer Service.

Vengo al sodo: in questo podcast ascolterai 3 domande che le aziende mi rivolgono più spesso; ti fornirò alcune risposte pratiche e infine ti offrirò un’occasione di approfondimento unica. Sei pronto?

utilizzare i social network

Ti faccio una confidenza: sono soddisfatto del risultato e anche un po’ emozionato. Da oggi infatti è disponibile online #SCS101, il mio video corso sul Social Customer Service.

Oltre ad essere il primo in assoluto in Italia sul tema, ti offre consigli e soluzioni pratiche per sfruttare i social network come canali di assistenza ai clientiFatta questa premessa, vado dritto alle informazioni più utili per te 

conversatori

Ogni giorno abbiamo l’imbarazzo della scelta: nel palmo della nostra mano possiamo scegliere tra una miriade di prodotti /servizi offerti da più aziende. Sono così tante che talvolta ne ignoriamo qualcuna semplicemente perché ci dimentichiamo della loro esistenza. Parafrasando Barry Schwarz è proprio questo il paradosso della scelta: più ne abbiamo e più facciamo fatica a distinguere le differenze tra le varie offerte commerciali.

Per questo motivo le aziende non possono più permettersi di lanciare messaggi promozionali ed aspettare passivamente risultati (spray and pray). Al contrario debbono giocare un ruolo attivo nelle conversazioni sui social network per ascoltare ed intercettare i bisogni di clienti attuali o potenziali.

Dunque, come fare a convertire i ‘conversatori’ sui social network in clienti? 

Ne parlo in questo episodio del podcast offrendoti 3 consigli pratici prendendo spunto da un evento a cui ho partecipato come speaker.

video corso

Mi capitare di tenere corsi di formazione sul Social Customer Service sia in aula, sia presso le aziende. Negli ultimi mesi però, mi sono stati chiesti anche corsi a distanza, ovvero fruibili in qualsiasi momento e consultabili più volte nel tempo. L’obiettivo di queste persone è chiaro: investire meno tempo e denaro rispetto ad un corso in aula ma, al tempo stesso, avere uno strumento utile per valutare ulteriori scelte strategiche future (ad esempio un corso in aula su un tema specifico in aula o una consulenza mirata).

Ebbene, vi ho ascoltato: tra pochi giorni infatti lancerò un video corso che potrai acquistare online. In questo post ti svelo alcune anteprime succose e con un breve video ti anticipo i vantaggi riservati agli iscritti alla mia newsletter…

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