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nulla è scontato

Pensa ad una conversazione che hai avuto recentemente in ambito lavorativo. Ebbene, se in quella circostanza hai utilizzato o ascoltato dal tuo interlocutore termini troppo tecnici o avete omesso informazioni rilevanti la comunicazione risulterà incompleta, quindi inefficace. Te ne renderai conto perché nella conversazione successiva uno di voi due dirà all’altro: ‘ma come…non l’avevi capito? Era ovvio!’.  

Come consulente specializzato nel Social Customer Service posso dirti che tutto ciò vale ancora di più. Ne ho avuto conferma confrontandomi con varie aziende: pensavo che alcuni concetti fossero ormai noti ma avevo torto: nulla è scontato nel servizio clienti. Altre volte invece sono state le aziende stesse a compiere qualche leggerezza. In questo articolo troverai due esempi pratici che toccano altrettanti temi ‘caldi’ nel percorso di integrazione dei canali digitali nel servizio clienti.

canali digitali nel call centre

Oggi piatto ricco: stai per portarti a casa un bel contenuto sul servizio clienti digitale senza alcuno sforzo. Non male, vero? Infatti ho preparato per te un nuovo eBook (GRATIS) sul tema del call-centre ed in particolar modo sulla trasformazione digitale che sta attraversando questo settore specifico del servizio clienti. Il canale telefonico sta perdendo 'appeal' nei confronti dei clienti ma è…

social e servizio clienti

Tra le imprese italiane è in corso una rapida evoluzione verso il Social Customer Service. Lo affermo con cognizione di causa dal momento che negli ultimi 12 mesi ho assistito ad un cambio di atteggiamento da parte delle imprese. Dapprima infatti hanno dimostrato un forte interesse verso il tema, oggi invece iniziano a considerare il servizio clienti digitale una necessità. Di conseguenza un numero crescente di esse sta inserendo social e servizio clienti nella propria agenda senza disporre tuttavia di un chiaro itinerario da seguire.

Per rispondere a questa esigenza utilizzo questo podcast per indicarti i 3 pilastri essenziali di una road map efficace di Social Customer Service.

Ti auguro buon ascolto.

gestire il Social Customer Service

Inizio questo post facendoti due semplici domande:

  1. Quale reparto della tua azienda gestisce i social media
  2. Quale invece gestisce le relazioni con i clienti?

Facile, no? Nella maggior parte dei casi le risposte sono 1. Marketing, 2. Customer Service.  Questa suddivisione di ruoli ha funzionato per anni, tuttavia oggi lo scenario è cambiato perché i clienti utilizzano i social network per interagire direttamente con le aziende. Perciò ti chiedo: in questi casi chi risponde al cliente, ovvero quale reparto deve gestire le attività di Social Customer Service?

selezionare il team di social customer service

“Ora che ho scelto i canali digitali da integrare nel mio servizio clienti, a quali persone li faccio gestire?” Questa è la classica domanda che le aziende mi rivolgono, a prescindere che abbiano scelto di utilizzare social network, app o chat nel proprio customer service. Si tratta quindi di trovare le persone adatte a formare il team dedicato al Social Customer Service, ovvero il primo nucleo che avrà il compito di gestire le conversazioni con i clienti online. Dunque:

  • Dove cercarli?
  • Con quale criterio sceglierli?
  • Quali competenze dovrebbero avere o acquisire?

Rispondo a tutte queste annose domande nel podcast che stai per ascoltare. Hai quindi un’occasione unica per raccogliere informazioni utili e pratiche per la tua azienda su questi temi. Ricorda: selezionare il team di social customer service in modo efficace è cruciale per l’esito dell’intera strategia di integrazione dei canali digitali nel servizio clienti. Quindi ti auguro buon ascolto!

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