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sfruttare canali

Quando decidi di integrare nuovi canali digitali nel call-centre / servizio clienti potrebbe capitarti di incorrere un errore fatale. Potrò sembrarti melodrammatico, ma ti assicuro che in questi casi ho visto più di un’azienda mettere il carro davanti ai buoi, soprattutto quando si valuta l’opzione social network come canali di assistenza clienti (Facebook e Twitter su tutti). Perciò la prima cosa da fare è rimuovere entusiasmi o pregiudizi per evitare di fare scelte dettate da leve emotive, anziché legate ad obiettivi di business.

Sono quindi ben altri i fattori da considerare in questa fase e in questo post ti illustrerò come compiere una scelta consapevole per sfruttare appieno le loro potenzialità. Inoltre ti fornirò alcuni esempi pratici che spero troverai utili.

bene più prezioso

‘Se abbasso i prezzi batterò la concorrenza e i clienti arriveranno come api sul miele’. Questa affermazione si basa su una presunzione errata che nel tempo è diventata un falso mito; infatti al cliente interessa sì risparmiare denaro, ma ciò non è più sufficiente a soddisfarlo e quindi a convincerlo a rimanerti fedele nel tempo.  

In realtà anche se non lo (am)metterà per iscritto, il cliente desidera ben altro. Vuole di più. Qualcosa che per lui è diventato ormai il bene più prezioso, che non ha a che fare con il denaro e che brama come acqua nel deserto. Ascoltando questo podcast lo scoprirai e probabilmente ti renderai conto, pensando alla tua quotidianità, che quel valore è anche il TUO.

Ora non mi resta che lasciarti a questo ricco episodio ed augurarti buon ascolto.

sforzi

In questo podcast pre-natalizio entro a gamba tesa in una problematica che attanaglia il servizio clienti dei nostri giorni. Mi riferisco alla capacità innata da parte di alcune aziende di complicare la vita ai propri clienti, anziché facilitarla. Oggi come oggi è invece necessario anticipare ove possibile le domande dei clienti e comunque offrire loro risposte che siano chiare ed esaustive. Ciò, a prescindere che la conversazione cliente azienda avvenga di persona, al telefono o attraverso i social network.

Lo stai già facendo nella tua azienda?

Ti aiuto a capirlo in questo podcast nel quale ti lascio ‘i compiti per le vacanze’, ovvero 8 domande essenziali alle quali rispondere per limitare gli sforzi compiuti dai tuoi clienti. Obiettivo: aumentare la loro fidelizzazione. Non mi resta che augurarti buon ascolto e soprattutto Buon Natale.

emorragia di clienti

Alcuni te lo fanno intendere tra le righe, altri invece ammettono esplicitamente di avere una quota crescente di clienti che li abbandona a favore della concorrenza. Gli anglofoni lo definiscono un problema di customer retention ma, in questi casi non serve a nulla nascondersi dietro a vocaboli roboanti né, tantomeno, minimizzare: quello che oggi è un trend preoccupante potrebbe diventare una vera e propria emorragia di clienti.

Perciò è cruciale riuscire a cogliere tempestivamente i primi segnali di disaffezione da parte dei clienti, in modo da intervenire in modo mirato ed interrompere la perdita di clienti. Se invece ci accorgiamo con ritardo del problema, la situazione potrebbe essere già grave. Conseguenza: l’urgenza può spingerti a prendere decisioni ‘di pancia’ (= improvvisate) che ti porteranno a sprecare ulteriore tempo utile.

In questo podcast approfondisco questo tema illustrandoti le dinamiche più frequenti che si generano in azienda; inoltre ti fornirò 3 domande a cui rispondere per fermare l’emorragia di clienti prima che sia troppo tardi.

proattivo

Quando atterriamo sulla home page di un’azienda cerchiamo subito le informazioni che ci interessano di più. Spesso lo facciamo andando alla ricerca della pagina F.A.Q dove troviamo le risposte alle domande più frequenti.

Domanda per te: quanto spesso riesci a trovare la risposta che cerchi?

Quando infatti il cliente non riesce a trovare velocemente e facilmente le risposte che cerca, abbandona il sito dell’azienda con un senso di frustrazione che molto probabilmente non lo invoglierà a consultarlo nuovamente a breve. Un’azienda italiana ha pensato bene di ovviare a questo problema offrendo una soluzione per facilitare la vita ai clienti/visitatori del sito e , al tempo stesso, migliorare le conversioni del sito web dell’azienda. Ecco perché nel podcast di oggi ospito Nabil Arafin, CEO di Awhy, il quale ci illustrerà questa soluzione e perché può essere utile soprattutto per le piccole imprese. 

Ascolta questo episodio per entare nel vivo del servizio clienti proattivo

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