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sforzi

In questo podcast pre-natalizio entro a gamba tesa in una problematica che attanaglia il servizio clienti dei nostri giorni. Mi riferisco alla capacità innata da parte di alcune aziende di complicare la vita ai propri clienti, anziché facilitarla. Oggi come oggi è invece necessario anticipare ove possibile le domande dei clienti e comunque offrire loro risposte che siano chiare ed esaustive. Ciò, a prescindere che la conversazione cliente azienda avvenga di persona, al telefono o attraverso i social network.

Lo stai già facendo nella tua azienda?

Ti aiuto a capirlo in questo podcast nel quale ti lascio ‘i compiti per le vacanze’, ovvero 8 domande essenziali alle quali rispondere per limitare gli sforzi compiuti dai tuoi clienti. Obiettivo: aumentare la loro fidelizzazione. Non mi resta che augurarti buon ascolto e soprattutto Buon Natale.

emorragia di clienti

Alcuni te lo fanno intendere tra le righe, altri invece ammettono esplicitamente di avere una quota crescente di clienti che li abbandona a favore della concorrenza. Gli anglofoni lo definiscono un problema di customer retention ma, in questi casi non serve a nulla nascondersi dietro a vocaboli roboanti né, tantomeno, minimizzare: quello che oggi è un trend preoccupante potrebbe diventare una vera e propria emorragia di clienti.

Perciò è cruciale riuscire a cogliere tempestivamente i primi segnali di disaffezione da parte dei clienti, in modo da intervenire in modo mirato ed interrompere la perdita di clienti. Se invece ci accorgiamo con ritardo del problema, la situazione potrebbe essere già grave. Conseguenza: l’urgenza può spingerti a prendere decisioni ‘di pancia’ (= improvvisate) che ti porteranno a sprecare ulteriore tempo utile.

In questo podcast approfondisco questo tema illustrandoti le dinamiche più frequenti che si generano in azienda; inoltre ti fornirò 3 domande a cui rispondere per fermare l’emorragia di clienti prima che sia troppo tardi.

proattivo

Quando atterriamo sulla home page di un’azienda cerchiamo subito le informazioni che ci interessano di più. Spesso lo facciamo andando alla ricerca della pagina F.A.Q dove troviamo le risposte alle domande più frequenti.

Domanda per te: quanto spesso riesci a trovare la risposta che cerchi?

Quando infatti il cliente non riesce a trovare velocemente e facilmente le risposte che cerca, abbandona il sito dell’azienda con un senso di frustrazione che molto probabilmente non lo invoglierà a consultarlo nuovamente a breve. Un’azienda italiana ha pensato bene di ovviare a questo problema offrendo una soluzione per facilitare la vita ai clienti/visitatori del sito e , al tempo stesso, migliorare le conversioni del sito web dell’azienda. Ecco perché nel podcast di oggi ospito Nabil Arafin, CEO di Awhy, il quale ci illustrerà questa soluzione e perché può essere utile soprattutto per le piccole imprese. 

Ascolta questo episodio per entare nel vivo del servizio clienti proattivo

il nostro servizio clienti

A nessuno piace ammettere di avere qualche difficoltà, soprattutto se riguardano il nostro lavoro. Tuttavia nell’ambito del customer service negarlo a noi stessi può essere molto dannoso. E’ cruciale infatti essere pienamente consapevoli dei punti forti /deboli per fare le scelte in linea con i risultati di business che puntiamo a raggiungere.

Ecco perché dobbiamo abbandonare ogni presunzione (‘credo che’, ‘sono convinto che’, ‘secondo me’) alla cruda realtà dei fatti. Per farlo devi ascoltare cosa i clienti clienti pensano di te, ovvero come percepiscono la qualità del servizio.

A questo scopo nell’episodio che stai per ascoltare ti illustro una soluzione pratica che puoi applicare subito al tuo business per poter affermare con cognizione di causa ed orgoglio che ‘il nostro servizio clienti è ottimo’.

sovraccarico di informazioni

Per anni ci siamo lamentati per la scarsità di informazioni che potevamo raccogliere sule aziende e sulla qualità dei loro prodotti/servizi. Oggi invece abbiamo accesso ad una serie pressoché infinita ad informazioni, siano esse promosse dalle aziende (pubblicità) o cercate da noi (soprattutto online).

Di conseguenza oggi i consumatori sono sottoposti ad un sovraccarico di informazioni che di conseguenza faticano a gestire, analizzare e catalogare in base ai propri criteri di interesse ed utilità. Sta di fatto che questo eccesso di informazioni è un boomerang soprattutto per quelle aziende che, quando contattano i propri clienti, non fanno nulla per limitare numero di contatti e frequenza.

Ti invito ad ascoltare questo episodio del podcast perché citerò un caso pratico di sovraccarico di informazioni che ho vissuto in prima persona; inoltre ti fornirò una soluzione per ottimizzare contatti e contenuti con i tuoi clienti.

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