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servizio clienti proattivo

Settimana scorsa ho ricevuto una email dal mio provider di internet hosting (per intenderci dove ho registrato il dominio di questo blog) in cui avvisavano in anticipo i propri clienti di un’importante novità che sarebbe entrata in vigore entro pochi giorni. Modalità e contenuti sono stati talmente efficaci che mi hanno spinto scrivere questo articolo citando questo esempio come ‘best practice’ per altre aziende che vogliono offrire un servizio clienti proattivo, utilizzando email e video. Prima di tutto però, lasciami evidenziare i benefici per le imprese che comunicano in modo preventivo con i propri clienti.

il podcast sul Social Customer Service

Devo dire che 100 episodi sono proprio un bel traguardo. Quando due anni fa registravo le prime puntate di questo podcast non pensavo certo che sarei riuscito a raggiungere questo obiettivo parlando di servizio clienti digitale, che non è propriamente una tematica da intrattenimento. Invece oggi siamo qui; dopo tante puntate, interviste a manager d’azienda e, soprattutto tanti vostri feedback.

GRAZIE DAVVERO.

Ecco perché in questa occasione speciale ho deciso di dare voce a voi, riportando le opinioni di alcune persone che ascoltano abitualmente questo podcast. Tra poco scoprirai chi sono e, soprattutto, conoscerai le ragioni che li spingono a cliccare sul tasto ‘play’ ogni giovedì per ascoltare il podcast sul Social Customer Service. Sei pronto? Stappo….ooops…lancio la puntata n°100!

informazioni incomplete

Nel servizio clienti le buone intenzioni non bastano, soprattutto quando sei costretto ad interrompere momentaneamente l’erogazione di un servizio. In questi casi infatti è assolutamente necessario avvisare in anticipo i tuoi clienti ma, se fornisci informazioni incomplete o poco chiare, otterrai l’effetto opposto: anziché prevenire dubbi nella mente del cliente, li alimenterai.

Di conseguenza riceverai molte più domande da gestire (quindi più costi a tuo carico) costringendo i tuoi clienti ad uno sforzo extra (contattarti per avere informazioni i più chiare). In questo podcast ti segnalo un caso pratico che ho appena vissuto, dal quale sono certo che potrai trarre spunti utili. Buon ascolto!

controllando le tue comunicazioni

Domanda: se ti parlo di ‘double-check’ cosa ti viene in mente? Ricordo che ne ho sentito parlare per la prima volta nel 1996 quando ho iniziato a lavorare in una compagnia di assicurazioni. Ebbene, dopo oltre 20 anni, fare un doppio controllo su un’attività svolta è una prassi essenziale per prevenire pericolosi scivoloni con i propri clienti.

Se non lo effettui perdi il controllo delle comunicazioni in uscita con conseguenze decisamente spiacevoli. Sto infatti per mostrarti come una grande azienda ha clamorosamente toppato con una cliente, inviandole una comunicazione piena di errori ortografici.

L’aggravante? Si trattava di una lettera di risposta ad un reclamo (!) .

responsabile servizio clienti

Lo sapevi? Gli annunci di lavoro sono strumenti utili per ricavare informazioni o indizi sulle aziende che li pubblicano. Quelli che leggo con più attenzione riguardano  la ricerca di un responsabile servizio clienti (o ‘customer service manager’ se preferisci). Ho notato che la maggior parte di queste inserzioni sono strutturate allo stesso modo; inoltre spesso risultano incomplete a svantaggio sia dell’azienda, sia del potenziale candidato.

Perciò in questo episodio del podcast andrò a sezionare un’inserzione, indicandoti come renderla più completa ed efficace. Sei pronto?

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