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esordiente

Se hai lanciato o hai lavorato in una start-up sai benissimo che nel primo periodo (almeno 1 anno) vivrai in una perenne centrifuga nella quale entusiasmo ed adrenalina la fanno da padrone. Di contro però si vivono anche fasi di confusione, soprattutto se la crescita dell’azienda non avviene in modo graduale, bensì a picchi. Questi ‘up & down’ sono dannosi per il servizio clienti e controproducenti per l’azienda per un semplice motivo: il cliente non ti concede il periodo di prova prima di ricevere risposte rapide e risolutive, le vuole dall’inizio.  

Perciò, anche se sei un esordiente, quando sei in contatto con il cliente dovrà percepire che sei esperto sin dal 1° giorno di attività. In questo episodio del podcast entro nella carne viva di queste situazioni, offrendoti la mia esperienza da ex-dipendente di una start-up. Buon ascolto!

canali di serie B

Temptation, frustration – so bad it makes him cry…”. Ho preso in prestito questa celebre frase che cantavano i Police in ‘Don’t stand so close to me’ perché rispecchia molto bene lo stato d’animo che qualsiasi cliente vive a seguito di una esperienza negativa. Ti dirò di più, nel 2017 è ancora più attuale, dato che il cliente si aspetta ti ricevere assistenza anche attraverso i social network; di conseguenza ci vuole davvero poco ad infastidirlo e quindi a deluderlo.  

Ecco perché in questo post sto per illustrarti 3 peccati capitali da evitare assolutamente, per non compromettere il rapporto con i tuoi clienti.

esploratore

Puoi chiamarlo ‘customer service manager’ oppure ‘responsabile del servizio clienti’, ma di fatto ti stai riferendo alla medesima figura professionale. Un ruolo che ho visto cambiare all’interno delle aziende negli ultimi in modo radicale e che è tuttora in una fase di evoluzione. Gli attori protagonisti di questa trasformazione sono stati senza dubbio le piattaforme digitali perché hanno a loro volta influenzato comportamenti ed aspettative dei consumatori, i clienti finali.

In questo podcast approfondisco le 3 competenze cruciali per un customer service manager nel 2017. Un nuovo ruolo nel quale è necessario avere anche un spirito da esploratore per rispondere alle nuove sfide del mercato: rendere la qualità del servizio offerto il magnete che attrae e trattiene i clienti. Si tratta quindi di fare business, non più solo di rispondere ‘a quei rompiscatole dei clienti’.

Ti ho incuriosito abbastanza? Ora tocca te, buon ascolto!

sfruttare canali

Quando decidi di integrare nuovi canali digitali nel call-centre / servizio clienti potrebbe capitarti di incorrere un errore fatale. Potrò sembrarti melodrammatico, ma ti assicuro che in questi casi ho visto più di un’azienda mettere il carro davanti ai buoi, soprattutto quando si valuta l’opzione social network come canali di assistenza clienti (Facebook e Twitter su tutti). Perciò la prima cosa da fare è rimuovere entusiasmi o pregiudizi per evitare di fare scelte dettate da leve emotive, anziché legate ad obiettivi di business.

Sono quindi ben altri i fattori da considerare in questa fase e in questo post ti illustrerò come compiere una scelta consapevole per sfruttare appieno le loro potenzialità. Inoltre ti fornirò alcuni esempi pratici che spero troverai utili.

bene più prezioso

‘Se abbasso i prezzi batterò la concorrenza e i clienti arriveranno come api sul miele’. Questa affermazione si basa su una presunzione errata che nel tempo è diventata un falso mito; infatti al cliente interessa sì risparmiare denaro, ma ciò non è più sufficiente a soddisfarlo e quindi a convincerlo a rimanerti fedele nel tempo.  

In realtà anche se non lo (am)metterà per iscritto, il cliente desidera ben altro. Vuole di più. Qualcosa che per lui è diventato ormai il bene più prezioso, che non ha a che fare con il denaro e che brama come acqua nel deserto. Ascoltando questo podcast lo scoprirai e probabilmente ti renderai conto, pensando alla tua quotidianità, che quel valore è anche il TUO.

Ora non mi resta che lasciarti a questo ricco episodio ed augurarti buon ascolto.

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