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scarpe

Per immedesimarci in una situazione vissuta da un’altra persona e fornire un consiglio di solito diciamo ‘se fossi nei tuoi panni…’. A dire il vero per esprimere il medesimo concetto preferisco l’espressione inglese che tradotta testualmente recita: ‘se fossi nelle tue scarpe…’. Ebbene nel post di oggi è quanto calzante dato che sto per raccontarti la mia customer experience legata all’acquisto di un paio di scarpe.

Come avrai modo di leggere, la mia soddisfazione in veste di cliente è stata diretta conseguenza di azioni mirate che l’azienda ha posto in essere, soprattutto nella fase di post-vendita. 

metodo

Quando lanci un boomerang sei consapevole che tornerà verso di te. Analogamente quando abbandoni i tuoi clienti ‘nel fango’ senza fare nulla per assisterli, saranno delusi e in collera con te. Eppure alcune aziende affrontano con estrema superficialità i disservizi che colpiscono i loro clienti, quando – a loro dire – la responsabilità è dovuta ad un loro fornitore esterno.

Si sentono innocenti ed estranei come se il fatto accadesse ai clienti di un’altra azienda.

GRAVE ERRORE.

Il cliente paga l’azienda e la ritiene responsabile per qualsiasi disservizio e, soprattutto, si aspetta di ottenere una rapida risoluzione dei problemi.

Eppure non è così; a volte basta uno smartphone che non funziona a gettare il cliente in una incredibile giostra di disservizi. Nel podcast che stai per ascoltare, ti racconto l’esperienza che ho vissuto ieri perché rappresenta il miglior metodo per attirare su di sé reclami e far perdere la fiducia ai propri clienti. Se vuoi prevenire situazioni imbarazzanti con i tuoi clienti, ascolta questo episodio. 

questionari

Ogni giorno hai contatti di lavoro con colleghi, fornitori e clienti, categorie ben distinte tra loro ma che hanno una elemento che li accomuna: il loro giudizio su di te, sui tuoi prodotti/servizi conta molto.

Infatti il loro livello di (in)soddisfazione ha una forte influenza sulle loro future scelte di acquisto, quindi anche sui tuoi risultati di business. Sapere che cosa pensano di te i tuoi clienti e capire quali le loro motivazioni, è essenziale per avere la certezza di aver portato il tuo business sulla rotta giusta o, viceversa, intervenire prontamente per correggerla.

A questo scopo in questo podcast (è già il 6o°!) ti aiuto a sfruttare al meglio i questionari / survey online. Ascoltando questo episodio troverai preziosi consigli e suggerimenti pratici per ottenere il massimo coinvolgimento e partecipazione dei destinatari.

promesse

Sono due i concetti cardine su cui poggia il podcast che stai per ascoltare:

  1. Nulla è più efficace ed evocativo del racconto di un’esperienza vissuta da persone a noi vicine. Quando i nostri parenti, amici o colleghi ci raccontano i loro imprevisti, le loro vicissitudini o i loro successi li ascoltiamo con maggiore coinvolgimento rispetto ad altre persone.
  2. Quando ci raccontano esperienze che hanno vissuto in veste di clienti, avendo a che fare con le aziende tendiamo a riviverle utilizzando la nostra immaginazione, immedesimandoci. Questa componente esercita una forza sempre più forte sulle nostre future scelte d’acquisto anche online (secondo una ricerca condotta da Zendesk l’88% dei consumatori ammette di farsi influenzare in base alle recensioni che legge online).

Nel podcast di oggi ti illustro un’esperienza realmente accaduta nella quale un’azienda ha disatteso le promesse fatte al cliente minando definitivamente la fiducia di quest’ultimo.

Linea

E’ un dato di fatto che le recensioni online sono uno degli strumenti più potenti del web perché hanno la capacità di influenzare le scelte di acquisto di molte persone. Si tratta di un fenomeno people-trust-people elevato all’ennesima potenza, dato che nella maggior parte dei casi ci fidiamo di giudizi espressi da emeriti sconosciuti.

Eppure ci fidiamo molto più di loro che delle aziende con le quali abbiamo a che fare da molti anni in veste di clienti. In questo episodio del podcast ti illustro come l’ossessione per le recensioni online ha giocato un brutto scherzo ad un’azienda cha superato la linea di confine del buonsenso vessando il proprio cliente (in modo controproducente).

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