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email

Un buon servizio clienti emerge nelle situazioni più delicate, ovvero quando il cliente ha un problema urgente da risolvere. Due giorni fa ho vissuto un’esperienza simile in prima persona richiedendo assistenza via email. In realtà non ero molto fiducioso di ottenere la soluzione del mio problema entro la mattina seguente e, invece, sono stato piacevolmente smentito. In questo episodio del podcast ti racconto questa esperienza segnalandoti in particolare le tecniche che l’azienda ha utilizzato per rendere questa esperienza vincente (per loro) e molto soddisfacente per me (cliente). Infine, non perderti la ‘chiusura’ di questa conversazione via email perché ti assicuro che c’è solo da imparare.

Preparati quindi a prendere nota per migliorare la qualità delle conversazioni con i tuo clienti attraverso la cara, vecchia ‘posta elettronica’. 

mix vincente

Quando sei leader di mercato non puoi accontentarti; al contrario hai la responsabilità di essere il primo ad avere il coraggio di innovare‘. Questa è une delle frasi che mi hanno colpito di più intervistando Alessandro Bonacina, Direttore Marketing e Prodotto in Amplifon Italia. Inoltre in questo succoso episodio del podcast potrai ascoltare dalle parole di Alessandro come trovare il mix vincente per coniugare canali offline (negozi) e digitali (CRM e social network) e garantire così una customer experience che fa la differenza.

Clicca qui sotto per goderti questo episodio imperdibile. 

customer experience fantasma

Siamo abituati a pensare che quando un’azienda fornisce risposte pronte, chiare e risolutive offra un’ottima customer experience. In linea di massima è così, tuttavia in alcuni casi sotto questa rassicurante coperta calda si cela una precedente customer experience negativa che ha generato nel cliente la necessità di contattare l’azienda per avere chiarimenti. Dunque, quando e come è avvenuta se non ne ho traccia?

Queste situazioni sono più subdole dato che non sono il frutto di conversazioni o di interazioni, quindi difficilmente rilevabili dalle aziende. Proprio per questo motivo le ho ribattezzate ‘customer experience fantasma

In questo episodio del podcast ti racconto un esempio pratico che ho vissuto in prima persona con la mia banca: un’ottima customer experience durante la telefonata con il loro servizio clienti, peccato che prima….accidenti, stavo per dirti troppo; per sapere com’è andata ascolta qui sotto

clienti fedeli

Viviamo in una società piena di messaggi sensazionalistici ed anche il servizio clienti non ne pè certo immune. Infatti è opinione diffusa che per mantenere clienti fedeli sia necessario stupirli con il famoso effetto wow, ovvero eccedendo costantemente le loro aspettative. Tuttavia si tratta di un falso mito o, se preferisci, di una leggenda metropolitana dal momento che non vi è una correlazione dimostrabile tra customer experience ‘da fuochi artificiali’ ed aumento del tasso di fedeltà dei clienti.

Al contrario conosciamo bene quali sono i fattori che raffreddano la relazione cliente <> azienda e che in maniera oggettiva minano la loro fedeltà nel tempo. Ne parlo in questo episodio del podcast da ascoltare tutto d’un fiato. Che cosa aspetti?

voce

Un classico: il cliente chiama il call-centre → parla con un addetto al servizio clienti → conclude la telefonata. Dopodiché cosa accade? Appena terminata la conversazione nella mente del cliente si sedimentano le sensazioni che ha appena vissuto andando così a plasmare la sua esperienza.

Dato che non è possibile leggere nel pensiero (almeno per ora) è interesse di ogni azienda ascoltare la voce del cliente sia durante la conversazione, sia soprattutto dopo che essa è terminata per raccogliere le sue impressioni, ovvero il suo giudizio sulla qualità del servizio appena ‘testato’.

Andiamo quindi a vedere come fare per ascoltare questa voce e sfruttarla al meglio…

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