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affossare

Stavo già preparando il prossimo episodio del podcast quando ricevo l’email di un’ascoltatrice di questo podcast che mi segnala la sua terribile esperienza che ha vissuto con il servizio clienti di un’azienda.

La leggo attentamente ed immediatamente penso: ‘stop alle macchine, questo episodio deve avere priorità assoluta!’ E così è stato.

In realtà è stato facile prendere questa decisione perché come ascolterai tra poco, la customer experience in questione coinvolge vari canali di assistenza clienti (telefono, chat, Twitter). Inoltre in ciascuno di essi vi è una galleria degli errori/orrori che ci fanno capire come sia possibile affossare la propria azienda attraverso un pessimo servizio clienti. Ovviamente però non mi limiterò certo ad elencarli, bensì a fornirti spiegazioni sulle dinamiche disorganizzative che emergono e soprattutto consigli pratici per prevenirli.

Se come immagino sei ancora qui, che cosa aspetti a mettere gli auricolari e ascoltare questo episodio?

bombardamento telefonico

A nessuno piace perdere un cliente, si sa. Perciò se riceviamo una comunicazione di disdetta, il nostro umore ne risente di certo. In questi casi le aziende agiscono in modi variegati per convincere il cliente a rimanere fedele; tuttavia molte di esse tendono reagire piuttosto che ad agire in modo strutturato e pragmatico.

E’ così che alcune aziende hanno l’abitudine di sottoporre il ‘malcapitato fuggiasco’ ad un vero e proprio bombardamento telefonico che talvolta rasenta lo stalking. Ebbene, adottare un simile approccio si rivela assolutamente inefficace e controproducente.

Ne parlo in questo episodio del podcast nel quale potrai ascoltare le ragioni per cui non ti conviene farlo e, soprattutto, ti darò un consiglio pratico che ti consentirà di ottenere risultati decisamente migliori.

scarpe

Per immedesimarci in una situazione vissuta da un’altra persona e fornire un consiglio di solito diciamo ‘se fossi nei tuoi panni…’. A dire il vero per esprimere il medesimo concetto preferisco l’espressione inglese che tradotta testualmente recita: ‘se fossi nelle tue scarpe…’. Ebbene nel post di oggi è quanto calzante dato che sto per raccontarti la mia customer experience legata all’acquisto di un paio di scarpe.

Come avrai modo di leggere, la mia soddisfazione in veste di cliente è stata diretta conseguenza di azioni mirate che l’azienda ha posto in essere, soprattutto nella fase di post-vendita. 

metodo

Quando lanci un boomerang sei consapevole che tornerà verso di te. Analogamente quando abbandoni i tuoi clienti ‘nel fango’ senza fare nulla per assisterli, saranno delusi e in collera con te. Eppure alcune aziende affrontano con estrema superficialità i disservizi che colpiscono i loro clienti, quando – a loro dire – la responsabilità è dovuta ad un loro fornitore esterno.

Si sentono innocenti ed estranei come se il fatto accadesse ai clienti di un’altra azienda.

GRAVE ERRORE.

Il cliente paga l’azienda e la ritiene responsabile per qualsiasi disservizio e, soprattutto, si aspetta di ottenere una rapida risoluzione dei problemi.

Eppure non è così; a volte basta uno smartphone che non funziona a gettare il cliente in una incredibile giostra di disservizi. Nel podcast che stai per ascoltare, ti racconto l’esperienza che ho vissuto ieri perché rappresenta il miglior metodo per attirare su di sé reclami e far perdere la fiducia ai propri clienti. Se vuoi prevenire situazioni imbarazzanti con i tuoi clienti, ascolta questo episodio. 

questionari

Ogni giorno hai contatti di lavoro con colleghi, fornitori e clienti, categorie ben distinte tra loro ma che hanno una elemento che li accomuna: il loro giudizio su di te, sui tuoi prodotti/servizi conta molto.

Infatti il loro livello di (in)soddisfazione ha una forte influenza sulle loro future scelte di acquisto, quindi anche sui tuoi risultati di business. Sapere che cosa pensano di te i tuoi clienti e capire quali le loro motivazioni, è essenziale per avere la certezza di aver portato il tuo business sulla rotta giusta o, viceversa, intervenire prontamente per correggerla.

A questo scopo in questo podcast (è già il 6o°!) ti aiuto a sfruttare al meglio i questionari / survey online. Ascoltando questo episodio troverai preziosi consigli e suggerimenti pratici per ottenere il massimo coinvolgimento e partecipazione dei destinatari.

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