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clienti fedeli

Viviamo in una società piena di messaggi sensazionalistici ed anche il servizio clienti non ne pè certo immune. Infatti è opinione diffusa che per mantenere clienti fedeli sia necessario stupirli con il famoso effetto wow, ovvero eccedendo costantemente le loro aspettative. Tuttavia si tratta di un falso mito o, se preferisci, di una leggenda metropolitana dal momento che non vi è una correlazione dimostrabile tra customer experience ‘da fuochi artificiali’ ed aumento del tasso di fedeltà dei clienti.

Al contrario conosciamo bene quali sono i fattori che raffreddano la relazione cliente <> azienda e che in maniera oggettiva minano la loro fedeltà nel tempo. Ne parlo in questo episodio del podcast da ascoltare tutto d’un fiato. Che cosa aspetti?

voce

Un classico: il cliente chiama il call-centre → parla con un addetto al servizio clienti → conclude la telefonata. Dopodiché cosa accade? Appena terminata la conversazione nella mente del cliente si sedimentano le sensazioni che ha appena vissuto andando così a plasmare la sua esperienza.

Dato che non è possibile leggere nel pensiero (almeno per ora) è interesse di ogni azienda ascoltare la voce del cliente sia durante la conversazione, sia soprattutto dopo che essa è terminata per raccogliere le sue impressioni, ovvero il suo giudizio sulla qualità del servizio appena ‘testato’.

Andiamo quindi a vedere come fare per ascoltare questa voce e sfruttarla al meglio…

comunicazione

Ogni azienda ha obiettivi di business che non rimangono scolpiti nel marmo col passare del tempo. Cambiano continuamente mercato, competitor, tecnologie e, soprattutto, cambiano rapidamente le esigenze dei clienti. In questo contesto iper-cinetico la comunicazione è diventata un fattore che può accelerare processi e cambiamenti o, viceversa, rallentare il tuo percorso proprio durante la competizione decisiva.

Una cosa è certa: se oggi non sei in grado di condividere informazioni importanti e utili in modo tempestivo ed efficace, in poco tempo perdi terreno rispetto alla concorrenza. Proprio per approfondire il tema della comunicazione e le potenzialità dei canali social /digitali, in questo podcast ascolterai l’esperienza diretta di Fabio Parolini, Digital Communications Manager in Lutech S.p.A. Ho quindi chiesto a Fabio di raccontarci il percorso che sta affrontando nella sua azienda in modo da offrirti spunti pratici. Sei pronto?

affossare

Stavo già preparando il prossimo episodio del podcast quando ricevo l’email di un’ascoltatrice di questo podcast che mi segnala la sua terribile esperienza che ha vissuto con il servizio clienti di un’azienda.

La leggo attentamente ed immediatamente penso: ‘stop alle macchine, questo episodio deve avere priorità assoluta!’ E così è stato.

In realtà è stato facile prendere questa decisione perché come ascolterai tra poco, la customer experience in questione coinvolge vari canali di assistenza clienti (telefono, chat, Twitter). Inoltre in ciascuno di essi vi è una galleria degli errori/orrori che ci fanno capire come sia possibile affossare la propria azienda attraverso un pessimo servizio clienti. Ovviamente però non mi limiterò certo ad elencarli, bensì a fornirti spiegazioni sulle dinamiche disorganizzative che emergono e soprattutto consigli pratici per prevenirli.

Se come immagino sei ancora qui, che cosa aspetti a mettere gli auricolari e ascoltare questo episodio?

bombardamento telefonico

A nessuno piace perdere un cliente, si sa. Perciò se riceviamo una comunicazione di disdetta, il nostro umore ne risente di certo. In questi casi le aziende agiscono in modi variegati per convincere il cliente a rimanere fedele; tuttavia molte di esse tendono reagire piuttosto che ad agire in modo strutturato e pragmatico.

E’ così che alcune aziende hanno l’abitudine di sottoporre il ‘malcapitato fuggiasco’ ad un vero e proprio bombardamento telefonico che talvolta rasenta lo stalking. Ebbene, adottare un simile approccio si rivela assolutamente inefficace e controproducente.

Ne parlo in questo episodio del podcast nel quale potrai ascoltare le ragioni per cui non ti conviene farlo e, soprattutto, ti darò un consiglio pratico che ti consentirà di ottenere risultati decisamente migliori.

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