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questionari pilotati

A chiunque farebbe piacere ricevere una pioggia di complimenti e lodi; tuttavia se il 100% dei clienti ci desse il massimo dei voti dovremmo chiederci quanti siano realmente sinceri. Infatti ciò che fa la differenza nel business odierno è la capacita di raccogliere e fare tesoro di feedback utili. Ecco perché nei questionari che inviamo ai clienti non solo è essenziale scrivere in modo chiaro, ma soprattutto non influenzare in alcun modo le risposte che ci forniranno.

Questa puntata del podcast nasce proprio da uno scambio di considerazioni sui cosiddetti ‘questionari pilotati’ che ho avuto con alcuni colleghi sul gruppo LinkedIn SCS Italia. Buon ascolto!

Feedback in modo efficace

Dopo che hai fornito assistenza ad un cliente e risolto il suo problema, hai bisogno di sapere come ha vissuto questa esperienza. Perciò devi trovare modi e tempi giusti per contattarlo ed ottenere il suo feedback in modo efficace e convincente. Non è fatto facile, se consideri che dovrai convincerlo ad aprire l’email (tra le innumerevoli che riceve ogni giorno) e compilare il questionario (investendo tempo prezioso).

Dunque, come fare? La risposta in questo articolo nel quale troverai consigli pratici e soprattutto l’ottimo esempio di una nota azienda del settore turistico.

servizio scadente

Se cerchi sui principali dizionari il significato della parola comunicare  troverai ‘rendere comune, far conoscere, far sapere’ ma soprattutto ‘trasmettere‘. Quest’ultimo termine indica la capacità di trasferire informazioni ad un’altra persona – quindi non semplicemente ‘dire’. Nel customer service questa (in)capacità di trasferire è cruciale per riuscire ad offrire un servizio clienti davvero efficace.

Troverai la riprova in questo podcast. Infatti in questa puntata ti racconto la mia esperienza con una banca italiana che, comunicando in modo poco chiaro ha creato malintesi, offrendo quindi un servizio scadente. La puntata è già pronta, ti auguro buon ascolto! 

fare irritare i clienti

‘Non farmi perdere tempo!’ Disse il cliente al servizio clienti…

Quante volte hai pronunciato questa frase? A me è capitato spesso, soprattutto quando l’aziende di cui sono cliente mi hanno messo i bastoni fra le ruote, anziché agevolarmi. Sembra un controsenso perché nessuno vuole clienti arrabbiati o infastiditi, eppure è così per piccole, medie o grandi aziende. Potrei citare vari esempi, ma in questo podcast ti parlerò di un’esperienza che ho appena vissuto con una nota compagnia aerea; ti assicuro che rappresenta il ‘suicidio perfetto’ – ovvero il modo più efficace per fare irritare i clienti facendo loro perdere tempo.

Io invece non voglio fartelo perdere quindi vengo subito al sodo: buon ascolto con l’episodio #101! 

fidelizzazione del cliente

Puoi aumentare i prezzi a seguito di una precisa pianificazione oppure a causa di circostanze che ti portano, nolente o volente, a farlo. In entrambi comunque scontenterai i tuoi clienti perché a nessuno piace pagare di più per lo stesso prodotto /servizio che utilizza già da tempo. Detto ciò è il modo in cui comunichi l’aumento del prezzo e, di conseguenza, come rispondi alle lamentele, a fare la differenza. Infatti, il modo in cui farai sentire il cliente lo spingerà ad alzare o meno i toni e, soprattutto, a decidere se rimanere o meno tuo cliente. Non ultimo, probabilmente racconterà comunque la sua esperienza anche in pubblico ( = sui social network).

Ecco perché è tuo interesse riuscire ad offrire una customer experience con un finale eccellente anche quando ha origine da una prima fase di delusione. Dalla teoria alla pratica: in questo podcast ascolterai come il servizio clienti di un’azienda ha saputo gestire al meglio una lamentela, a tal punto da ottenere la fidelizzazione del cliente stesso.

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