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customer experience di Francesca

Con questo podcast tornano le interviste su SocialMediaScrum. Oggi infatti ho il piacere di ospitare Francesca Taddei, Customer Experience Specialist che ha appena pubblicato il libroLa Customer Experience: manuale per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso‘ (casa editrice Zandegù). Mi piace il suo motto perché è chiaro e diretto: ‘#parliamodiclienti: sono persone come noi’. Ti assicuro che ascoltando questa intervista ti renderai conto di come la customer experience di Francesca sia uno strumento di business utile e necessario per qualsiasi azienda che abbia a cuore il rapporto con i propri clienti. Ora tocca a te, mettiti comodo e buon ascolto!

false novità

Quando invii una comunicazione ai tuoi clienti è naturale cercare di ottenere la loro attenzione e cercare di convincerli ad aprire l’email. In linea di massima è una sana prassi a meno che non abbiano il sopravvento logiche ‘markettare’ rispetto all’utilità delle informazioni che forniamo. Se infatti ci preoccupiamo solo del tasso di apertura / conversione delle email, rischiamo di percorrere un binario morto che porta dritto alla delusione dei nostri clienti

Ma c’è anche di peggio; se diamo in pasto al cliente informazioni trite e ritrite spacciandole per ‘breaking news‘ non facciamo altro che prenderlo in giro dal momento che si tratta di false novità. Arrivo subito al punto: in questo podcast ti illustro un esempio emblematico ad opera di una compagnia di assicurazioni che in questo caso è proprio scivolata su una buccia di banana…

email

Un buon servizio clienti emerge nelle situazioni più delicate, ovvero quando il cliente ha un problema urgente da risolvere. Due giorni fa ho vissuto un’esperienza simile in prima persona richiedendo assistenza via email. In realtà non ero molto fiducioso di ottenere la soluzione del mio problema entro la mattina seguente e, invece, sono stato piacevolmente smentito. In questo episodio del podcast ti racconto questa esperienza segnalandoti in particolare le tecniche che l’azienda ha utilizzato per rendere questa esperienza vincente (per loro) e molto soddisfacente per me (cliente). Infine, non perderti la ‘chiusura’ di questa conversazione via email perché ti assicuro che c’è solo da imparare.

Preparati quindi a prendere nota per migliorare la qualità delle conversazioni con i tuo clienti attraverso la cara, vecchia ‘posta elettronica’. 

mix vincente

Quando sei leader di mercato non puoi accontentarti; al contrario hai la responsabilità di essere il primo ad avere il coraggio di innovare‘. Questa è une delle frasi che mi hanno colpito di più intervistando Alessandro Bonacina, Direttore Marketing e Prodotto in Amplifon Italia. Inoltre in questo succoso episodio del podcast potrai ascoltare dalle parole di Alessandro come trovare il mix vincente per coniugare canali offline (negozi) e digitali (CRM e social network) e garantire così una customer experience che fa la differenza.

Clicca qui sotto per goderti questo episodio imperdibile. 

customer experience fantasma

Siamo abituati a pensare che quando un’azienda fornisce risposte pronte, chiare e risolutive offra un’ottima customer experience. In linea di massima è così, tuttavia in alcuni casi sotto questa rassicurante coperta calda si cela una precedente customer experience negativa che ha generato nel cliente la necessità di contattare l’azienda per avere chiarimenti. Dunque, quando e come è avvenuta se non ne ho traccia?

Queste situazioni sono più subdole dato che non sono il frutto di conversazioni o di interazioni, quindi difficilmente rilevabili dalle aziende. Proprio per questo motivo le ho ribattezzate ‘customer experience fantasma

In questo episodio del podcast ti racconto un esempio pratico che ho vissuto in prima persona con la mia banca: un’ottima customer experience durante la telefonata con il loro servizio clienti, peccato che prima….accidenti, stavo per dirti troppo; per sapere com’è andata ascolta qui sotto

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