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fidelizzazione del cliente

Puoi aumentare i prezzi a seguito di una precisa pianificazione oppure a causa di circostanze che ti portano, nolente o volente, a farlo. In entrambi comunque scontenterai i tuoi clienti perché a nessuno piace pagare di più per lo stesso prodotto /servizio che utilizza già da tempo. Detto ciò è il modo in cui comunichi l’aumento del prezzo e, di conseguenza, come rispondi alle lamentele, a fare la differenza. Infatti, il modo in cui farai sentire il cliente lo spingerà ad alzare o meno i toni e, soprattutto, a decidere se rimanere o meno tuo cliente. Non ultimo, probabilmente racconterà comunque la sua esperienza anche in pubblico ( = sui social network).

Ecco perché è tuo interesse riuscire ad offrire una customer experience con un finale eccellente anche quando ha origine da una prima fase di delusione. Dalla teoria alla pratica: in questo podcast ascolterai come il servizio clienti di un’azienda ha saputo gestire al meglio una lamentela, a tal punto da ottenere la fidelizzazione del cliente stesso.

leve psicologiche

Non è mai un compito semplice gestire le emozioni, nostre o dei nostri clienti. Le conversazioni cliente ↔ azienda ne rappresentano l’esempio lampante poiché fattori quali l’umore o l’emotività possono variare più volte durante la medesima conversazione.

Risultato: l’esperienza vissuta dal cliente può diventare ‘volatile’ come l’indice Dow Jones… 

Diventa quindi cruciale essere consapevoli delle principali dinamiche che si sviluppano ed (in)formare in modo adeguato il tuo team dedicato al customer service. Perciò in questo post ti indico 2 leve psicologiche da utilizzare per potenziare le performance del tuo servizio clienti.

cliente soddisfatto ti può abbandonare

Cliente soddisfatto = fedele? Non sempre. A volte esprime giudizi positivi sui tuoi prodotti /servizi salvo poi tradirti con la concorrenza, senza aver manifestato alcun segnale di insoddisfazione. Ebbene, come è possibile? Il fatto è che i questionari di customer satisfaction ti consentono sì di raccogliere i feedback del cliente durante le conversazioni avute con il tuo servizio clienti, ma c’è anche altro da considerare…

In questo podcast mi tuffo in questa parte sommersa dell’iceberg per aiutarti a monitorare anche i momenti che precedono le conversazioni cliente ↔ azienda. Obiettivo farti capire perché un cliente soddisfatto ti può abbandonare e, quindi, prevenire ‘brutte sorprese’. Ora è il momento di passare alla parte audio, sei pronto?

customer experience di Francesca

Con questo podcast tornano le interviste su SocialMediaScrum. Oggi infatti ho il piacere di ospitare Francesca Taddei, Customer Experience Specialist che ha appena pubblicato il libroLa Customer Experience: manuale per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso‘ (casa editrice Zandegù). Mi piace il suo motto perché è chiaro e diretto: ‘#parliamodiclienti: sono persone come noi’. Ti assicuro che ascoltando questa intervista ti renderai conto di come la customer experience di Francesca sia uno strumento di business utile e necessario per qualsiasi azienda che abbia a cuore il rapporto con i propri clienti. Ora tocca a te, mettiti comodo e buon ascolto!

false novità

Quando invii una comunicazione ai tuoi clienti è naturale cercare di ottenere la loro attenzione e cercare di convincerli ad aprire l’email. In linea di massima è una sana prassi a meno che non abbiano il sopravvento logiche ‘markettare’ rispetto all’utilità delle informazioni che forniamo. Se infatti ci preoccupiamo solo del tasso di apertura / conversione delle email, rischiamo di percorrere un binario morto che porta dritto alla delusione dei nostri clienti

Ma c’è anche di peggio; se diamo in pasto al cliente informazioni trite e ritrite spacciandole per ‘breaking news‘ non facciamo altro che prenderlo in giro dal momento che si tratta di false novità. Arrivo subito al punto: in questo podcast ti illustro un esempio emblematico ad opera di una compagnia di assicurazioni che in questo caso è proprio scivolata su una buccia di banana…

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