Posts By Paolo Fabrizio

social customer service efficace

‘Farlo bene non è facile, è essenziale’. Prima che tu possa pensare ad altro, chiarisco subito che mi riferisco al modo migliore per offrire un Social Customer Service efficace. Di conseguenza mi chiederai: quali sono gli ingredienti essenziali per riuscirci?

Pur non esistendo formule magiche, vi sono però delle prassi efficaci che alcune utilizzano con successo. In questo podcast ti descrivo infatti il caso studio di una compagnia aerea che ha saputo gestire in modo efficace il reclamo di un passeggero via social network…durante il volo (!). Se pensi però che la velocità di risposta sia stata sufficiente per soddisfare il cliente in questione, sei fuori pista. Riprendi subito la rotta e ascolta questo episodio se ci tieni ad avere un atterraggio morbido con i tuoi clienti. 😉

App nel servizio clienti

L’utilizzo delle App di messaggistica istantanea è cresciuto in maniera esponenziale negli ultimi 12-24 mesi. Ciò che forse non è altrettanto noto è che i clienti vogliono utilizzarle amche come canali per ricevere assistenza dalle aziende. E’ una tendenza in crescita a livello globale che presenta tuttavia alcune specificità a seconda del Paese.

Se ci concentriamo sull’Italia, le due App maggiormente utilizzate sono Messenger e WhatsApp. Seppur entrambe appartengono a Facebook, hanno caratteristiche differenti, specialmente quando si tratta di integrarle con altri software aziendali. Dunque come utilizzare le App nel servizio clienti?

Roi

Qualsiasi azienda valuta con molta attenzione se e come investire il proprio denaro (ed è normale che sia così). Lo è però molto meno lo scenario complesso in cui si trovano ad operare ormai dai alcuni anni: un mercato ad alto tasso di competitività ma con budget sempre più ridotti. In questo contesto si aggiungono poi alcune voci ‘fuori dal coro’ (il sottoscritto) che invita le aziende ad investire in aree differenti di business rispetto al passato = nel servizio clienti.

Dunque, ‘mission impossibile’? In realtà no; tuttavia per convincere un’azienda ad investire nel Social Customer Service devi essere in grado di illustrare i vantaggi che può ottenere in un lasso di tempo ragionevole; devi quindi evidenziare benefici chiari, misurabili e tangibili. In questo podcast sto per illustrarti che cosa si intende per Roi (ritorno sull’investimento) in ambito di Social Customer Service; in particolare scoprirai le 3 leve principali che spingono molte aziende ad integrare social network ed App di messaggistica istantanea nel proprio servizio clienti.

Sei pronto? Rilassati, prenditi una bevanda e gustati fino in fondo questo episodio.

servizio clienti via Twitter

Un buon servizio clienti è il frutto di organizzazione, strumenti tecnologici adeguati e personale formato. Quando però l’azienda non investe anche in uno solo di questi tre elementi il risultato è destinato ad essere scadente ed i clienti rimangono delusi dal modo in cui rispondi alle loro richieste. Credimi, non esistono scorciatoie. Quindi se per caso ti trovi in questa condizione di difficoltà e stai già offrendo assistenza ai clienti via social, stai esponendo le tue figuracce in vetrina come se fossero opere d’arti di cui vantarti (!).

Esempio pratico: in questo post ti racconto ciò che ho vissuto chiedendo assistenza ad una compagnia di telecomunicazioni via Twitter. L’obiettivo? Evidenziare gli errori compiuti da questa azienda per fornire soluzioni pratiche ed utili in tema di Social Customer Service.

customer experience di Francesca

Con questo podcast tornano le interviste su SocialMediaScrum. Oggi infatti ho il piacere di ospitare Francesca Taddei, Customer Experience Specialist che ha appena pubblicato il libroLa Customer Experience: manuale per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso‘ (casa editrice Zandegù). Mi piace il suo motto perché è chiaro e diretto: ‘#parliamodiclienti: sono persone come noi’. Ti assicuro che ascoltando questa intervista ti renderai conto di come la customer experience di Francesca sia uno strumento di business utile e necessario per qualsiasi azienda che abbia a cuore il rapporto con i propri clienti. Ora tocca a te, mettiti comodo e buon ascolto!

Close