Posts By Paolo Fabrizio

le risposte sul servizio clienti digitale

Settimana scorsa ho tenuto un corso sul Social Customer Service presso una grande azienda italiana. Sono state due giornate intense e molto interattive durante le quali ho parlato, ma ho anche avuto l’opportunità di ascoltare. I partecipanti infatti non hanno lesinato domande sul servizio clienti digitale, calandole ovviamente nella propria realtà aziendale. 

Ho così avuto la conferma che alcuni dubbi sono ricorrenti a prescindere dal settore in cui opera l’impresa perché si tratta di una disciplina relativamente nuova in Italia. Perciò ho deciso di riportarne alcune in questo articolo, sperando di poterti dare le risposte sul servizio clienti digitale che cercavi.

questionari pilotati

A chiunque farebbe piacere ricevere una pioggia di complimenti e lodi; tuttavia se il 100% dei clienti ci desse il massimo dei voti dovremmo chiederci quanti siano realmente sinceri. Infatti ciò che fa la differenza nel business odierno è la capacita di raccogliere e fare tesoro di feedback utili. Ecco perché nei questionari che inviamo ai clienti non solo è essenziale scrivere in modo chiaro, ma soprattutto non influenzare in alcun modo le risposte che ci forniranno.

Questa puntata del podcast nasce proprio da uno scambio di considerazioni sui cosiddetti ‘questionari pilotati’ che ho avuto con alcuni colleghi sul gruppo LinkedIn SCS Italia. Buon ascolto!

assistente clienti digitale

Ultimamente mi è capitato di leggere inserzioni di aziende che sono alla ricerca di ‘digital customer service specialist‘. Devo dire che non sempre ho notato coerenza tra la descrizione del ruolo, le competenze richieste e le attività che questa figura dovrebbe svolgere.

Viene quindi spontaneo chiedersi quanto le imprese e società di selezione abbiano messo a fuoco i propri desiderata. Per questo motivo ho deciso di sfruttare questo articolo per fornirti un esempio pratico di una inserzione efficace per selezionare un assistente clienti digitale.

ignorare i canali digitali

Mi conviene integrare nuovi canali nel mio servizio clienti / call-centre? Meglio Facebook, Twitter o altri?

Per rispondere in modo sensato a queste domande vanno fatte prima alcune considerazioni importanti. Le faccio in questa puntata del podcast nella quale ti offro anche alcuni esempi pratici da seguire (e da non seguire). Anche se la ciccia è tutta all’interno del podcast ti posso però anticipare che, a prescindere dal settore in cui operi, non puoi più permetterti di ignorare i canali digitali per offrire assistenza ai clienti.

Feedback in modo efficace

Dopo che hai fornito assistenza ad un cliente e risolto il suo problema, hai bisogno di sapere come ha vissuto questa esperienza. Perciò devi trovare modi e tempi giusti per contattarlo ed ottenere il suo feedback in modo efficace e convincente. Non è fatto facile, se consideri che dovrai convincerlo ad aprire l’email (tra le innumerevoli che riceve ogni giorno) e compilare il questionario (investendo tempo prezioso).

Dunque, come fare? La risposta in questo articolo nel quale troverai consigli pratici e soprattutto l’ottimo esempio di una nota azienda del settore turistico.

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