Posts By Paolo Fabrizio

mese ideale per il servizio clienti

Finalmente abbiamo raggiunto la tanto agognata meta, agosto. Il mese che è sinonimo di vacanze e relax ma che in realtà ormai da qualche anno è dedicato solo in parte alle ferie. Infatti per molti italiani almeno 1 settimana rimane ‘lavorativa’, con il vantaggio però di poter lavorare in un ambiente più tranquillo e a ritmi meno frenetici. In questa puntata ti spiego proprio perché agosto è il mese ideale per il servizio clienti e perché ti conviene sfruttare quella settimana di lavoro al meglio.

N.B. solo ad agosto offro una consulenza telefonica gratis sul Social Customer Service. Scopri come ottenerla ascoltando il podcast al minuto 05:11.

risposte sul Social Customer Service

Come avevo anticipato in un recente post, lo scorso 20 luglio ho tenuto il webinar ‘Social Customer Service Q&A‘ in collaborazione con Chorally, la piattaforma digitale di social engagement. La formula è stata innovativa: anziché proiettare slide ci ho messo letteralmente la faccia rispondendo in video-diretta Facebook Live alle vostre domande. E’ stata un’esperienza davvero interessante perché ho avuto l’opportunità di affrontare alcuni temi caldi del servizio clienti digitale rispondendo anche ad alcune domande inedite.

In questo post puoi vedere la registrazione video dell’evento, i temi principali con il relativo minutaggio e alcuni link di approfondimento. Spero che troverai spunti utili per digitalizzare e ottimizzare il tuo servizio clienti / call-centre.

parole che non devi mai dimenticare

Quando un cliente ti rivolge una domanda non esiste una risposta valida per tutte le situazioni. Se però si sta lamentando con te di un disservizio cambiano le carte in gioco perché l’inizio della conversazione è già intriso di emotività come una spugna. Perciò in questi casi la qualità della prima risposta che fornisci al cliente diventa fondamentale:

  • Se sei in grado di farlo sbollire subito, fornirgli soluzioni, o comunque farti carico del suo problema avrai grandi potrai limitare il numero complessive delle interazioni successive (domanda <> risposta). Risultato: esperienza più soddisfacente per il cliente e maggiore produttività per il tuo servizio clienti
  • Se invece entri in contrapposizione col cliente o non rispondi nel merito del suo problema, getti benzina sul fuoco con conseguenze negative sotto ogni punto di vista.

Come cliente ne ho avuto riprova settimana scorsa dopo essermi lamentato a seguito di una pessima customer experience. La sfrutto in questa puntata del podcast per evidenziare le parole che non devi mai dimenticare quando rispondi a un cliente deluso dal tuo servizio.

fedeltà

Se riduci gli sforzi che il cliente compie per contattare il servizio clienti ed ottenere una risposta utile, otterrai un ritorno diretto per il tuo business. Ciò si traduce infatti in maggiore fedeltà verso la tua impresa e propensione a spendere di più. Questi due elementi sono cruciali per far crescere un business in modo sano e profittevole (più i clienti sono soddisfatti, più rimangono fedeli ed acquistano ulteriori prodotti / servizi).

Dunque nel servizio clienti digitale un basso sforzo e soprattutto un risparmio di tempo fa sempre più rima con alta fedeltà…

vendi la qualità del servizio

Qualche giorno fa un cliente mi ha chiesto aiuto per rispondere ad una lamentela. Il motivo: l’assistenza fornita è stata ottima ma il loro cliente ha considerato eccessivo il costo. Campanello d’allarme: quando un cliente soppesa il costo di un servizio, questo è il segnale tangibile che non siamo stati in grado di fargli percepire pienamente il valore.

In un mercato sempre più competitivo questo è un lusso che non puoi permetterti; al contrario parte del servizio clienti moderno consiste nel trasmettere i benefici. Perciò non esitare neanche un momento, vendi la qualità del servizio che offri. Sempre. In questa puntata del podcast ti illustro come farlo in modo efficace evitando di ‘giustificarti’ nei confronti del cliente. 

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