Posts By Paolo Fabrizio

fedeltà

Se riduci gli sforzi che il cliente compie per contattare il servizio clienti ed ottenere una risposta utile, otterrai un ritorno diretto per il tuo business. Ciò si traduce infatti in maggiore fedeltà verso la tua impresa e propensione a spendere di più. Questi due elementi sono cruciali per far crescere un business in modo sano e profittevole (più i clienti sono soddisfatti, più rimangono fedeli ed acquistano ulteriori prodotti / servizi).

Dunque nel servizio clienti digitale un basso sforzo e soprattutto un risparmio di tempo fa sempre più rima con alta fedeltà…

vendi la qualità del servizio

Qualche giorno fa un cliente mi ha chiesto aiuto per rispondere ad una lamentela. Il motivo: l’assistenza fornita è stata ottima ma il loro cliente ha considerato eccessivo il costo. Campanello d’allarme: quando un cliente soppesa il costo di un servizio, questo è il segnale tangibile che non siamo stati in grado di fargli percepire pienamente il valore.

In un mercato sempre più competitivo questo è un lusso che non puoi permetterti; al contrario parte del servizio clienti moderno consiste nel trasmettere i benefici. Perciò non esitare neanche un momento, vendi la qualità del servizio che offri. Sempre. In questa puntata del podcast ti illustro come farlo in modo efficace evitando di ‘giustificarti’ nei confronti del cliente. 

le risposte sul servizio clienti digitale

Settimana scorsa ho tenuto un corso sul Social Customer Service presso una grande azienda italiana. Sono state due giornate intense e molto interattive durante le quali ho parlato, ma ho anche avuto l’opportunità di ascoltare. I partecipanti infatti non hanno lesinato domande sul servizio clienti digitale, calandole ovviamente nella propria realtà aziendale. 

Ho così avuto la conferma che alcuni dubbi sono ricorrenti a prescindere dal settore in cui opera l’impresa perché si tratta di una disciplina relativamente nuova in Italia. Perciò ho deciso di riportarne alcune in questo articolo, sperando di poterti dare le risposte sul servizio clienti digitale che cercavi.

questionari pilotati

A chiunque farebbe piacere ricevere una pioggia di complimenti e lodi; tuttavia se il 100% dei clienti ci desse il massimo dei voti dovremmo chiederci quanti siano realmente sinceri. Infatti ciò che fa la differenza nel business odierno è la capacita di raccogliere e fare tesoro di feedback utili. Ecco perché nei questionari che inviamo ai clienti non solo è essenziale scrivere in modo chiaro, ma soprattutto non influenzare in alcun modo le risposte che ci forniranno.

Questa puntata del podcast nasce proprio da uno scambio di considerazioni sui cosiddetti ‘questionari pilotati’ che ho avuto con alcuni colleghi sul gruppo LinkedIn SCS Italia. Buon ascolto!

assistente clienti digitale

Ultimamente mi è capitato di leggere inserzioni di aziende che sono alla ricerca di ‘digital customer service specialist‘. Devo dire che non sempre ho notato coerenza tra la descrizione del ruolo, le competenze richieste e le attività che questa figura dovrebbe svolgere.

Viene quindi spontaneo chiedersi quanto le imprese e società di selezione abbiano messo a fuoco i propri desiderata. Per questo motivo ho deciso di sfruttare questo articolo per fornirti un esempio pratico di una inserzione efficace per selezionare un assistente clienti digitale.

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