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Piattaforma SCS

Settimana scorsa ho partecipato via Skype alla demo di presentazione di una piattaforma di Social Customer Service. L’ho fatto con la consapevolezza che ambo le parti ne avrebbero tratto benefici: da parte mia approfondisco la conoscenza di un nuovo prodotto potenzialmente interessante per la mia clientela mentre l’azienda in questione ottiene validi feedback dal sottoscritto durante la demo stessa.

Perché questa premessa? Dato che molte aziende mi chiedono quali sono le caratteristiche di una buona piattaforma di Social Customer Service, ho deciso di analizzarle attraverso questo post.

social care

Qualche giorno fa su LinkedIn Luca Conte ha preso spunto da un mio articolo per sottolineare quanto sia importante differenziarsi dalla concorrenza puntando sulla qualità del servizio offerto. Devo dire che questo è un caldo sulle ‘scrivanie che contano’ perché i clienti sono sempre più difficili da acquisire e, soprattutto, da conquistare nel tempo. Inoltre utilizzano i social network come fionde per chiedere informazioni e ricevere assistenza, infischiandosene se le imprese siano già pronte o meno ad offrire social care.

Sai una cosa? Il cliente non aspetta: chiede e basta…

risposte sul Social Customer Service

Come avevo anticipato in un recente post, lo scorso 20 luglio ho tenuto il webinar ‘Social Customer Service Q&A‘ in collaborazione con Chorally, la piattaforma digitale di social engagement. La formula è stata innovativa: anziché proiettare slide ci ho messo letteralmente la faccia rispondendo in video-diretta Facebook Live alle vostre domande. E’ stata un’esperienza davvero interessante perché ho avuto l’opportunità di affrontare alcuni temi caldi del servizio clienti digitale rispondendo anche ad alcune domande inedite.

In questo post puoi vedere la registrazione video dell’evento, i temi principali con il relativo minutaggio e alcuni link di approfondimento. Spero che troverai spunti utili per digitalizzare e ottimizzare il tuo servizio clienti / call-centre.

parole che non devi mai dimenticare

Quando un cliente ti rivolge una domanda non esiste una risposta valida per tutte le situazioni. Se però si sta lamentando con te di un disservizio cambiano le carte in gioco perché l’inizio della conversazione è già intriso di emotività come una spugna. Perciò in questi casi la qualità della prima risposta che fornisci al cliente diventa fondamentale:

  • Se sei in grado di farlo sbollire subito, fornirgli soluzioni, o comunque farti carico del suo problema avrai grandi potrai limitare il numero complessive delle interazioni successive (domanda <> risposta). Risultato: esperienza più soddisfacente per il cliente e maggiore produttività per il tuo servizio clienti
  • Se invece entri in contrapposizione col cliente o non rispondi nel merito del suo problema, getti benzina sul fuoco con conseguenze negative sotto ogni punto di vista.

Come cliente ne ho avuto riprova settimana scorsa dopo essermi lamentato a seguito di una pessima customer experience. La sfrutto in questa puntata del podcast per evidenziare le parole che non devi mai dimenticare quando rispondi a un cliente deluso dal tuo servizio.

vendi la qualità del servizio

Qualche giorno fa un cliente mi ha chiesto aiuto per rispondere ad una lamentela. Il motivo: l’assistenza fornita è stata ottima ma il loro cliente ha considerato eccessivo il costo. Campanello d’allarme: quando un cliente soppesa il costo di un servizio, questo è il segnale tangibile che non siamo stati in grado di fargli percepire pienamente il valore.

In un mercato sempre più competitivo questo è un lusso che non puoi permetterti; al contrario parte del servizio clienti moderno consiste nel trasmettere i benefici. Perciò non esitare neanche un momento, vendi la qualità del servizio che offri. Sempre. In questa puntata del podcast ti illustro come farlo in modo efficace evitando di ‘giustificarti’ nei confronti del cliente. 

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