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Pubblicato da Paolo Fabrizio

Perché la Customer Experience deve essere uno stimolo per le aziende anziché un freno

Social Customer: il cliente guida il tuo Business

Ciao,

Sembra un attimo ma è già passata una settimana dall'ultima volta che ti ho scritto.

Già, un attimo...

Le innovazioni tecnologiche ci raggiungono, influenzano e travolgono come uno Tsunami.

Che ti piaccia o meno, l'utilizzo sempre più diffuso di dispositivi "Mobile" - smartphone e tablet - influenza i comportamenti nella nostra sfera privata di:

  • Clienti
  • Consumatori
  • Aziende

Negli ultimi giorni ho avuto il piacere di leggere due interessanti articoli solo apparentemente differenti tra loro. In realtà, rileggendoli, mi rendo conto che hanno un elemento che li accomuna. Oggi ti parlerò proprio di questo...

Il tempo stringe

1. Il primo articolo è di Riccardo Scandellari. Qualcuno svegli le PMI è una vera e propria scossa rivolta alle aziende affinché prendano atto della crescita esponenziale degli accessi internet da dispositivi "Mobile" (smartphone, tablet). Di conseguenza:

  • Adattino i propri siti web ai diversi formati di questi strumenti
  • Sfruttino le potenzialità di Business derivanti da crescente numero di accessi ai Social Network attraverso questa modalità.

2. Il secondo articolo è di Torben Rick.Take Customer Experience Seriously evidenzia come molte aziende sottovalutino l'influenza dell'esperienza del cliente, una volta che viene raccontata da questi sui Social Network.

Secondo Rick, questo approccio è errato perché non tiene conto di un cambiamento epocale già in essere:

Il cliente è diventato Social

Take Customer Experience Seriously - Torben Rick

Take Customer Experience Seriously - Torben Rick

In questa infografica, Torben Rick individua 8 punti che contengono altrettanti dati statistici tema di Customer Service. E' importante leggerli ed interpretarli (soprattutto per le aziende)

  1. Il 96% dei clienti insoddisfatti, non fa reclamo. Tuttavia, il 91% di essi, lascerà l'azienda senza ritornarvi mai più.
  2. Per ogni reclamo ricevuto, ci sono altri 26 clienti insoddisfatti che rimangono in silenzio.
  3. Il 70% delle esperienze d'acquisto è basato su come il cliente si è sentito trattato.
  4. Il cliente è 4 volte più propenso ad acquistare da un vostro concorrente se il problema è legato al servizio rispetto al prezzo/prodotto.
  5. L'89% dei consumatori ha smesso di fare affari con un'azienda dopo aver constato un basso livello di Customer Service.
  6. I clienti che ti giudicano da "5" in una scala da 1 a 5 sono 6 volte più propensi a comprare di nuovo da te, rispetto ad un - seppur ottimo - giudizio pari 4,8.
  7. Acquisire un nuovo cliente costa 6-7 volte in più che mantenerne uno.
  8. Il 50% dei consumatori concede 1 settimana di tempo all'azienda per rispondere ad una domanda. Dopodiché smette di fare affari con essa.

E' il Customer Service, bellezza...

Questi dati mi suggeriscono alcune riflessioni e consigli che ho il piacere di darti:

  • Non confondere il silenzio con una presunta ( quanto mai errata ) soddisfazione del cliente. E' necessario coinvolgere i clienti per ottenere il maggior numero di feedback possibili ed aver un quadro più chiaro possibile dell'umore dei clienti.
  • La percezione del cliente è più rilevante del servizio stesso.
  • Il racconto dell'esperienza del cliente sui Social Network può amplificare esperienze positive e/o negative, con un impatto diretto sul tuo Business. E'infruttuoso concentrarsi solo sul rapporto qualità prezzo. Considera anche il parametro prezzo < > qualità del servzio.
  • Il cliente è più volubile soprattutto se si sente tradito a sua volta dalla scarsa qualità del servizio percepito. Fai in modo che a tua azienda non lo deluda.
  • La qualità del Customer Service è il cuore del Business. Punta all'eccellenza per battere la concorrenza. Recuperare un cliente insoddisfatto è molto difficile ed impegnativo mentre mantenerne uno è economicamente vantaggioso.
  • Rispondere al cliente tempestivamente è fondamentale. Il "Social Customer" ha davvero poca pazienza e - una volta esaurita - ti abbandona senza rimorsi.

Conclusioni

I Social Network hanno accelerato le interazioni ed hanno contribuito ad elevare il ruolo del cliente da comparsa ad attore/influenzatore del successo dell'azienda stessa.

  1. Cosa ne pensi?
  2. Come vedi il futuro del (Social) Customer Service?

Mentre ci pensi sucondividi questo articolo ;-)

+Paolo Fabrizio - Social Media Scrum

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