frasi

Mentre si dibattono in rete i nuovi trend digitali nel servizio clienti (social network, app e chat bot) molti consumatori continuano a vivere ogni giorno esperienze insoddisfacenti e frustranti a causa di frasi e prese di posizione fuori luogo. Vere e proprie bucce di banana sulle quali scivolano rovinosamente molte aziende quando si trovano a gestire situazioni problematiche.

Nel customer service infatti le parole sono macigni che influenzano umore, percezione e giudizio dei clienti. Perciò devi sceglierle con cura in modo da prevenire un pericoloso circolo vizioso per il tuo business:

INSODDISFAZIONE → DELUSIONE → FRUSTRAZIONE → PASSAPAROLA NEGATIVO → ABBANDONO

In questo post troverai 4 frasi da evitare + 4 risposte alternative da utilizzare quando devi rispondere ai clienti in situazioni difficoltose (oltre ai miei consigli pratici). Sei pronto? 

tariffe

Quando un’azienda si trova in una situazione difficoltà deve riuscire a capire in fretta perché le cose non stanno andando più per il verso giusto in modo da correggere la rotta prima che la situazione si aggravi ulteriormente. Tutta colpa della crisi’, dei competitor con i loro sconti aggressivi o forse sono semplicemente cambiate le aspettative dei clienti ma la tua azienda non si è adeguata? 

Al di là del caso aziendale e del mercato specifico è avvenuto un cambiamento epocale: anche se per anni sei riuscito a conquistare clienti (e a mantenerli) puntando solo sul fattore sconto/offerta, oggi questa strategia NON è più vincente.

In questo podcast ti illustro le motivazioni di questa mia affermazione e ti suggerisco come diversificare la tua strategia di business e spostare la competizione con i tuoi competitor dalla ‘battaglia delle tariffe’ a un terreno decisamente più fertile e favorevole…

vendita

“Prima si vende, poi si gestiscono le richieste dei clienti”. Questo ritornello ha contraddistinto l’approccio di molte aziende che per anni hanno considerato la vendita come linea di demarcazione tra l’attività commerciale e quella del servizio clienti.

Oggi come oggi una suddivisione così netta non ha più senso di esistere perché il consumatore utilizza svariati canali per ottenere informazioni sui prodotti/servizi della tua azienda prima, durante e dopo l’eventuale acquisto. Perciò la vera sfida è riuscire ad intercettare nuovi clienti e mantenere quelli già acquisiti, valorizzando ciascun contatto con la tua azienda.

gestire

C’è una domanda che alimenta una ‘contesa’ all’interno di un numero crescente di aziende: “chi hai il diritto/dovere di gestire le conversazioni con i clienti attraverso i social network?”

In questa sorta di ‘ring virtuale’ si affrontano due reparti ben precisi, marketing e servizio clienti, per avere il controllo e la gestione delle comunicazioni via social. Questa situazione non solo è conflittuale ma è assolutamente controproducente ai fini dei risultati di business aziendali.  

In questo podcast scoprirai come si origina questa lotta intestina e soprattutto otterrai risposta alla domanda di cui sopra. Obiettivo: prevenire il deterioramento del servizio offerto ai clienti definendo con chiarezza chi risponde ai clienti → cosa → in quali circostanze.

pilastri

Salto i preamboli a vengo subito al sodo: riuscire a soddisfare i clienti non è un gioco da ragazzi. Detto ciò per raggiungere questo obiettivo non puoi lasciare nulla al caso, devi curare ogni aspetto della conversazione a prescindere che avvenga di persona o a distanza (telefono, email, social).

In questo post trovi i pilastri su cui poggiano le aspettative dei clienti, i miei consigli pratici ed alcuni link utili per approfondire ciascun tema. Alla fine dell’articolo non perdere il breve video riassuntivo. Partiamo!

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