bene più prezioso

‘Se abbasso i prezzi batterò la concorrenza e i clienti arriveranno come api sul miele’. Questa affermazione si basa su una presunzione errata che nel tempo è diventata un falso mito; infatti al cliente interessa sì risparmiare denaro, ma ciò non è più sufficiente a soddisfarlo e quindi a convincerlo a rimanerti fedele nel tempo.  

In realtà anche se non lo (am)metterà per iscritto, il cliente desidera ben altro. Vuole di più. Qualcosa che per lui è diventato ormai il bene più prezioso, che non ha a che fare con il denaro e che brama come acqua nel deserto. Ascoltando questo podcast lo scoprirai e probabilmente ti renderai conto, pensando alla tua quotidianità, che quel valore è anche il TUO.

Ora non mi resta che lasciarti a questo ricco episodio ed augurarti buon ascolto.

verita

Data astrale 1997: il canale telefonico dominava le comunicazioni a distanza tra azienda e cliente. All’epoca il call-centre viveva una fase di ‘boom’, con assunzioni a raffica di ragazzi incaricati di vendere ed offrire assistenza ai clienti. Io stesso lavoravo in una startup assicurativa (ma non esistevano ancora gli smartphone e non tutti possedevano un telefono cellulare). 

Data astrale 2017: lo scenario del servizio clienti è totalmente cambiato: Il canale telefonico inizia a scricchiolare sotto la spinta di canali alternativi (chat, social network e App) che i consumatori tendono sempre di più a prediligere. Se oggi il call-centre sta vivendo una fase di crisi, è presto per dire che sia destinato ad una rapida estinzione. Il modello di utilizzo va aggiornato alle esigenze attuali e per far ciò va tolto il velo su alcune verità, comode o scomode che siano…

customer experience fantasma

Siamo abituati a pensare che quando un’azienda fornisce risposte pronte, chiare e risolutive offra un’ottima customer experience. In linea di massima è così, tuttavia in alcuni casi sotto questa rassicurante coperta calda si cela una precedente customer experience negativa che ha generato nel cliente la necessità di contattare l’azienda per avere chiarimenti. Dunque, quando e come è avvenuta se non ne ho traccia?

Queste situazioni sono più subdole dato che non sono il frutto di conversazioni o di interazioni, quindi difficilmente rilevabili dalle aziende. Proprio per questo motivo le ho ribattezzate ‘customer experience fantasma

In questo episodio del podcast ti racconto un esempio pratico che ho vissuto in prima persona con la mia banca: un’ottima customer experience durante la telefonata con il loro servizio clienti, peccato che prima….accidenti, stavo per dirti troppo; per sapere com’è andata ascolta qui sotto

voce degli esperti

Se mi segui da un po’ di tempo avrai notato che nel 2016 ho aumentato la frequenza dei miei podcast portandoli ad 1 episodio alla settimana. Inoltre ho introdotto le interviste ad esperti, manager e professionisti specializzati nel servizio clienti. Come puoi immaginare tutto ciò richiede un impegno extra, ma ti assicuro che l’ho fatto con piacere per poterti offrire contenuti mirati e al tempo stesso più facilmente fruibili (puoi ascoltare i podcast in qualsiasi momento della giornata, ovunque ti trovi).

In questo ultimo episodio dell’anno ho raccolto le 9 interviste che hanno riscosso più successo; sono 6 in italiano + 3 in inglese. Per ciascun professionista intervistato ti offrirò una breve introduzione sulla sua attività e tematica specifica affrontata. Se vuoi ascoltare la voce degli esperti e scoprire cosa sto preparando per l’anno prossimo, mettiti comodo e clicca qui sotto 

sforzi

In questo podcast pre-natalizio entro a gamba tesa in una problematica che attanaglia il servizio clienti dei nostri giorni. Mi riferisco alla capacità innata da parte di alcune aziende di complicare la vita ai propri clienti, anziché facilitarla. Oggi come oggi è invece necessario anticipare ove possibile le domande dei clienti e comunque offrire loro risposte che siano chiare ed esaustive. Ciò, a prescindere che la conversazione cliente azienda avvenga di persona, al telefono o attraverso i social network.

Lo stai già facendo nella tua azienda?

Ti aiuto a capirlo in questo podcast nel quale ti lascio ‘i compiti per le vacanze’, ovvero 8 domande essenziali alle quali rispondere per limitare gli sforzi compiuti dai tuoi clienti. Obiettivo: aumentare la loro fidelizzazione. Non mi resta che augurarti buon ascolto e soprattutto Buon Natale.

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