quali canali

Una delle domande che i clienti mi rivolgono più spesso è la seguente: ‘Paolo, quali canali dovrei aggiungere per migliorare il mio servizio clienti?’

E’ una richiesta più che lecita dato il proliferare di nuovi canali di comunicazione digitali e la loro integrazione nel servizio clienti/contact centre da parte di un numero crescente di aziende. Dato che la concorrenza si muove velocemente, le aziende più attente cercano giustamente di stare al passo.  Per rispondere è necessaria un’analisi approfondita ma, ancor prima di fare qualsiasi valutazione in merito, la domanda di cui sopra è incompleta. per una serie di ragioni che sto per illustrarti.

rispondere

Nel momento in cui le aziende iniziano ad offrire assistenza ai clienti via social network si trovano spesso di fronte ad un bivio:

‘Dobbiamo rispondere a tutte le interazioni o no? ‘

In questi casi infatti il rischio è di cercare di rispondere a tutti per non scontentare nessuno. In realtà è un’equazione è errata, tant’è che questa questa scelta può rivelarsi addirittura controproducente e dannosa per il tuo business. Trattandosi di un tema delicato, anziché dilungarmi pe riscritto, ho preferito parlarne a ‘viva voce’ in questo episodio del podcast. In pochi minuti ti fornirò indicazioni pratiche e attuabili per il tuo servizio clienti. Sei pronto?

chat bot

La tecnologia evolve rapidamente ma sono i consumatori che ne determinano il successo ovvero il rapido oblio di nuovi strumenti. In questo senso, per quanto il servizio clienti, il tempo gioca un ruolo determinante. Negli ultimi infatti abbiamo assistito ad una proliferazione di nuovi canali digitali: dapprima social network e chat, più recentemente App e assistenti virtuali (chat bot). Questi ultimi, seppur più recenti, stanno crescendo molto rapidamente, tant’è che sempre più aziende li utilizza già per offrire risposte in tempo reale ai propri clienti.

Ebbene, quali sono le ragioni della loro rapida ascesa?

assistente-virtuale

[AVVISO]: il podcast che stai per ascoltare è ad alto tasso digitale ed innovativo.

Detto ciò ti chiederai, ‘Paolo, perché fai questa premessa?’

Il motivo è semplice, in questo episodio ho un ospite speciale: Gabriele Antoniazzi, CEO di Responsa, società italiana che offre soluzioni digitali innovative che aiutano le aziende ad ottimizzare le interazioni con i propri clienti. In questa intervista Gabriele ci illustra come sfruttare il self-service ed in particolar modo l’assistente virtuale nel servizio clienti digitale.

Perciò, che tu sia un professionista o un’azienda, non ti conviene perdere questo episodio.  

E’ infatti un’occasione unica per trovare spunti pratici e migliorare le performance del tuo servizio clienti ascoltando le soluzioni dalla viva voce di chi le offre quotidianamente ai propri clienti. Ora però basta premesse, è il momento di mettere gli auricolari…

conversazioni online

Gli esempi pratici sono più efficaci di mille argomentazioni perché mostrano, di fatto, che altri hanno già fatto ciò di cui parli. Spostano quindi l’ago della bilancia dalla teoria alla PRATICA. A questo riguardo molti lettori della newsletter di SocialMediaScrum mi hanno chiesto di citare più frequentemente i casi-studio di aziende che hanno già integrato i canali digitali nel servizio clienti.

Detto, fatto: in questo post leggerai il caso studio di un’azienda che sfrutta con successo il Social Customer Service e in particolare andrò a a sezionare le loro conversazioni online per offrirti spunti pratici. Sei pronto a partire?

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