ingrediente

Se ad un incontro tutti i partecipanti iniziano ad alzare il tono di voce diventa impossibile distinguere qualsiasi informazione. Perciò anche i contenuti più utili e chiari diventano inefficaci o poco comprensibili in un caos stile ‘riunione condominiale’ (so che con questa metafora evocherò in te spettri fantozziani). Sta di fatto che il consumatore è bombardato ogni santo giorno da un numero eccessivo di input e messaggi pubblicitari che, di fatto, lo confondono. Questa interferenza danneggia anche il tuo business per due motivi:

  1. Agli occhi del consumatore risulta sempre più difficile distinguere le caratteristiche di una tariffa telefonica piuttosto che un conto corrente dall’altro (quindi nella sua mente → “la tua azienda è come le altre…”)
  2. Di conseguenza se non gli è ben chiaro chi sei e in cosa si differenzia la tua azienda dalla concorrenza farai molta più fatica a convincerlo ad acquistare i tuoi prodotti/servizi = HAI UN SERIO PROBLEMA 

Dunque che cosa fare per farti riconoscere immediatamente da nuovi potenziali clienti?

E’ il tema di questo podcast nel quale ti svelerò l’ingrediente per riuscirci aiutandoti ad uscire da una logica di competitiva basata esclusivamente su sconti, offerte, 3×2, ecc…che non è più efficace. Sei pronto per questo episodio?

roadmap

Anche se a quest’ora sei già al lavoro, immagina per un attimo di trovarti in un bosco e dover raggiungere un punto specifico indicato in una mappa entro un lasso di tempo predefinito. In questi casi è essenziale che tu disponga di una tabella di marcia da seguire per verificare costantemente a che punto dell’itinerario ti trovi in relazione al tempo residuo che rimane a tua disposizione per raggiungere il traguardo.

Analogamente, le aziende che pianificano importanti progetti hanno bisogno di qualcosa di molto simile ovvero di una roadmap con le tappe e tempistiche da seguire. Se poi si tratta di integrare i canali digitali nel servizio clienti la pianificazione deve essere meticolosa. Ecco che il post di oggi non è un semplice articolo, bensì una guida pratica in 7 tappe. Sei pronto a partire?

Aspettative

Ti racconto un breve aneddoto personale: 15 anni fa durante un colloquio di lavoro mi è stato detto che l’azienda intendeva assumere solo ‘bravi impiegati‘. Alla mia domanda di avere maggiori spiegazioni mi è stato risposto così: ‘devono essere bravi‘. 

Nota di colore: il reparto in cui avrei lavorato sarebbe stato il servizio clienti…(!)

Tornando al presente, oggi come oggi un tale approccio generico è diventato molto pericoloso per qualsiasi azienda perché con la diffusione di canali digitali e mobile i clienti hanno maturato nuove esigenze e, soprattutto, nuove aspettative

Nel podcast che stai per ascoltare entro a gamba tesa su questo tema snocciolando alcune statistiche suddivise tra canali di servizio clienti tradizionale (telefono e email) e canali digitali (social network e App). Ti consiglio di ascoltare questo episodio sino in fondo perché verso la fine ti offro 3 consigli pratici per il tuo customer service da applicare subito.  

le conversazioni

Domanda: hai mai dovuto ripetere a un cliente un concetto che ti sembrava più chiaro e trasparente del cristallo di Boemia? 

Il fatto è che conta ciò che ha capito il cliente, non le nostre ipotesi o presunzioni. Infatti se al cliente non sono chiari i benefici che otterrebbe acquistando i tuoi prodotti/servizi l’errore è TUO perché non stai comunicando in modo chiaro. Risultato: il tuo messaggio si rivela inefficace e anche le possibilità di vendita scendono drasticamente. 

Comunicazione interna

Nella gestione del servizio clienti può capitare di concentrarsi sulle conversazioni azienda ↔ cliente che sono sì importanti, ma sono il risultato di un processo comunicativo ben più articolato che ha origine all’interno dell’azienda. Così facendo infatti rischi di sottovalutare un aspetto fondamentale, ovvero la condivisione di informazioni rilevanti che consentono poi ai tuoi collaboratori di offrire o meno un servizio che soddisfi pienamente i tuoi clienti.

Sono loro che giudicano il tuo operato e sono loro a decidere se rimanerti fedeli.

Nel podcast che stai per ascoltare approfondisco proprio il tema della comunicazione interna perché spesso le aziende che mi contattano per aiutarle a migliorare il loro servizio clienti lamentano delle difficoltà in tal senso. Perciò senza indugi ti invito a mettere gli auricolari e ad ascoltare questo episodio alla fine del quale troverai i miei consigli pratici per la tua azienda.

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