metodo

Quando lanci un boomerang sei consapevole che tornerà verso di te. Analogamente quando abbandoni i tuoi clienti ‘nel fango’ senza fare nulla per assisterli, saranno delusi e in collera con te. Eppure alcune aziende affrontano con estrema superficialità i disservizi che colpiscono i loro clienti, quando – a loro dire – la responsabilità è dovuta ad un loro fornitore esterno.

Si sentono innocenti ed estranei come se il fatto accadesse ai clienti di un’altra azienda.

GRAVE ERRORE.

Il cliente paga l’azienda e la ritiene responsabile per qualsiasi disservizio e, soprattutto, si aspetta di ottenere una rapida risoluzione dei problemi.

Eppure non è così; a volte basta uno smartphone che non funziona a gettare il cliente in una incredibile giostra di disservizi. Nel podcast che stai per ascoltare, ti racconto l’esperienza che ho vissuto ieri perché rappresenta il miglior metodo per attirare su di sé reclami e far perdere la fiducia ai propri clienti. Se vuoi prevenire situazioni imbarazzanti con i tuoi clienti, ascolta questo episodio. 

checklist

Chi ha il controllo dei social network nella tua azienda?

Con questa domanda tocco un tema caldo che spesso causa attriti tra i due principali reparti aziendali che li utilizzano (marketing e servizio clienti). Nonostante questa sorta di braccio di ferro per chi deve gestire i social network in azienda, entrambi i reparti puntano ad offrire ai clienti esperienze sempre più personalizzate proprio attraverso i canali social in modo da valorizzare il lato più umano del brand.

Questo intento è dettato da un obiettivo di business strategico: sfruttare i social network per attrarre e mantenere clienti a medio-lungo termine.

questionari

Ogni giorno hai contatti di lavoro con colleghi, fornitori e clienti, categorie ben distinte tra loro ma che hanno una elemento che li accomuna: il loro giudizio su di te, sui tuoi prodotti/servizi conta molto.

Infatti il loro livello di (in)soddisfazione ha una forte influenza sulle loro future scelte di acquisto, quindi anche sui tuoi risultati di business. Sapere che cosa pensano di te i tuoi clienti e capire quali le loro motivazioni, è essenziale per avere la certezza di aver portato il tuo business sulla rotta giusta o, viceversa, intervenire prontamente per correggerla.

A questo scopo in questo podcast (è già il 6o°!) ti aiuto a sfruttare al meglio i questionari / survey online. Ascoltando questo episodio troverai preziosi consigli e suggerimenti pratici per ottenere il massimo coinvolgimento e partecipazione dei destinatari.

passi

Integrare i canali digitali nel servizio clienti è diventata una priorità per un numero crescente di aziende, anche in Italia. Mi riferisco soprattutto a quelle di medie-grandi dimensioni che da anni utilizzano il call-centre come perno delle conversazioni quotidiane con i propri clienti e che oggi si trovano con un problema oggettivo: un numero crescente di consumatori predilige dialogare con le aziende attraverso canali digitali (mentre è in calo il numero di accessi via telefono). 

Leggi questo articolo fino in fondo perché ti offrirò la soluzione attraverso due passi concreti da seguire.

promesse

Sono due i concetti cardine su cui poggia il podcast che stai per ascoltare:

  1. Nulla è più efficace ed evocativo del racconto di un’esperienza vissuta da persone a noi vicine. Quando i nostri parenti, amici o colleghi ci raccontano i loro imprevisti, le loro vicissitudini o i loro successi li ascoltiamo con maggiore coinvolgimento rispetto ad altre persone.
  2. Quando ci raccontano esperienze che hanno vissuto in veste di clienti, avendo a che fare con le aziende tendiamo a riviverle utilizzando la nostra immaginazione, immedesimandoci. Questa componente esercita una forza sempre più forte sulle nostre future scelte d’acquisto anche online (secondo una ricerca condotta da Zendesk l’88% dei consumatori ammette di farsi influenzare in base alle recensioni che legge online).

Nel podcast di oggi ti illustro un’esperienza realmente accaduta nella quale un’azienda ha disatteso le promesse fatte al cliente minando definitivamente la fiducia di quest’ultimo.

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