scarpe

Per immedesimarci in una situazione vissuta da un’altra persona e fornire un consiglio di solito diciamo ‘se fossi nei tuoi panni…’. A dire il vero per esprimere il medesimo concetto preferisco l’espressione inglese che tradotta testualmente recita: ‘se fossi nelle tue scarpe…’. Ebbene nel post di oggi è quanto calzante dato che sto per raccontarti la mia customer experience legata all’acquisto di un paio di scarpe.

Come avrai modo di leggere, la mia soddisfazione in veste di cliente è stata diretta conseguenza di azioni mirate che l’azienda ha posto in essere, soprattutto nella fase di post-vendita. 

legame

C’è una competizione in corso tra molte aziende, una sorta di gara a dichiararsi ‘l’azienda che soddisfa di più i propri clienti‘. Al di là delle dichiarazioni di intenti ciò che conta è la percezione del cliente che dipende in gran parte dalla qualità della relazione che ha con i dipendenti dell’azienda stessa. 

Infatti l’asse clienti  assistenti clienti azienda gioca un ruolo decisivo nel generare la customer experience e, di conseguenza, influenza la propensione futura dei clienti a rimanere fedeli o meno all’azienda. In questo episodio affronto il legame tra i dipendenti in prima linea e i clienti finali e di come esso influisca sui risultati di business.

libri

In questo post pre-ferragostano voglio consigliarti tre libri che, seppur con caratteristiche distinte, hanno come focus comune il servizio clienti digitale come chiave strategica di business. Per ciascuno di essi ho preparato una scheda riassuntiva, l’elenco dei capitoli, una frase significativa dell’autore + un link che ti consente di leggere gratis un estratto del libro.

Quindi senza ulteriori indugi passiamo subito al setaccio i 3 libri in questione…

newsletter

I clienti che decidono di iscriversi alla newsletter della tua azienda compiono un atto di fiducia e al contempo inviano un messaggio molto chiaro: desiderano avere un ‘rapporto privilegiato’. In sostanza vogliono avere più informazioni sulla tua azienda e, soprattutto, conoscerle in anticipo rispetto ai clienti ‘standard’. Da qui nasce l’interrogativo sulla scelta dei contenuti, ovvero: che cosa scrivo nella mia newsletter?

Nel podcast che stai per ascoltare rispondo proprio a questo interrogativo dandoti alcuni consigli mirati per scegliere tematiche strategiche de utilizzare nelle tue prossime newsletter. Ricorda che un cliente acquisito non è automaticamente fidelizzato: sta a te coinvolgerlo costruendo e consolidando un rapporto reciproco basato sulla FIDUCIA. In questo modo potrai ridurre ulteriormente le distanze aumentando così le opportunità di up-selling e cross-selling. Senza dilungarmi oltre, ti lascio a questo episodio.

leve

Siamo ad agosto, periodo nel quale molti di noi si godono le tanto agognate ferie. Andando in vacanza diventiamo clienti al 100% dal momento che, avendo pagato per un servizio, esigiamo che le nostre aspettative non vengano deluse in alcun modo. Dunque i clienti vanno in vacanza ma NON le loro aspettative che, al contrario, sono ancora più elevate nel momento dell’anno in cui vogliono rilassarsi ed evitare di aver qualsiasi contrattempo/inconveniente.

Dall’altro lato della barricata vi sono gli operatori turistici (hotel, compagnie aeree, ristoratori) la cui qualità del servizio diventa un fattore decisivo per fidelizzare o, viceversa, perdere i tuoi clienti. Di seguito trovi 3 leve efficaci per riuscire a soddisfarli pienamente.

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